火鍋店遇到投訴該如何正確處理？

相信投訴、差評一直都是讓火鍋店老板頭疼的問題，一個小投訴或許就會釀成大隱患，處理不當(dāng)，輕則失去好口碑，重則關(guān)店歇業(yè)。其實很多火鍋店老板都知道投訴的危害，但很多人都不知該如何處理，今天朝天門火鍋就給大家說一說針對顧客投訴的處理方法。

1、顧客為什么要投訴火鍋店？

在解決投訴之前，我們得先了解顧客為什么要投訴門店。要知道，正常的顧客去火鍋店消費，味道不好頂多下次不會來光顧了，一般是不會花時間去投訴的，遭到投訴大多數(shù)是超過了他們的底線，心里憋著一股氣。據(jù)統(tǒng)計，顧客投訴的原因大體可以分為5種，分別是食材有異物、服務(wù)態(tài)度差、不衛(wèi)生、服務(wù)慢、優(yōu)惠有套路或不兌現(xiàn)。

2、顧客投訴應(yīng)對技巧

在面對顧客投訴時，店長、員工、管理層都應(yīng)該保持認(rèn)真傾聽的態(tài)度，等顧客情緒發(fā)泄完之后他才會聽你說話，不然雙方很容易爭得面紅耳赤；在顧客講解自己不滿時，可以讓他放慢語速，這樣一定程度上能讓他冷靜下來。

當(dāng)輪到自己說話時不管是不是自己的錯，顧客吃得不開心就該給出道歉，一句“讓您吃個飯還不開心，實在抱歉”這樣一句話會讓顧客心理舒服很多；給出解決方案時盡量羅列多種解決方法，如果顧客還是不滿意，就詢問他的想法，總之不要讓顧客把不滿意帶出火鍋店。

3、處理投訴的流程

投訴的性質(zhì)有輕重之分，情節(jié)較輕的有菜品少、服務(wù)員態(tài)度不好、上菜慢、菜品價格貴等問題，這些可讓服務(wù)員和店長進(jìn)行妥善處理；情節(jié)較重的有食物中毒、食材有異物、受到人身傷害等，這些店長和員工可能很難處理，這就需要公司管理層出面解決。

大體的流程是道歉—傾聽—補償—回訪，其中補償是很多顧客比較看重的，包含退貨、贈送禮品、資金賠償?shù)?，顧客若是能收到較多的額外收獲，會看到你們的誠意。在解決投訴期間若是能讓級別高的管理層親自打電話，會讓顧客覺得自己受到了重視，能進(jìn)一步化解顧客的怨氣。

其實很多顧客在投訴時所要的其實就是火鍋店的態(tài)度，態(tài)度誠懇、動作快、語言得體都能一定程度上降低顧客的抵觸情緒，將投訴所造成的傷害降到更低，不過重要的還是要解決顧客投訴的問題。以上就是朝天門火鍋的相關(guān)分享了，希望能對你有所幫助，如有其他疑問，可給我們留言，一起交流學(xué)習(xí)！朝天門火鍋始于1935年，全球門店突破1000家，有著自己獨特的品牌文化，在傳承重慶火鍋精髓的基礎(chǔ)上，通過“食、景、戲”三個模塊，為消費者提供視覺、聽覺、味覺之通感文化體驗場！