酒店如何收取服務(wù)費(fèi)附加費(fèi)才能讓人不反感

與潛在客人溝通他們?cè)谧∷奁陂g要收取的費(fèi)用和附加費(fèi)，有哪些方式是客人比較能夠接受的呢？

莎士比亞說過，“To be or not to be：that's a question.”

對(duì)酒店人而言，To fee or not to fee，that is the question.

酒店人都知道，面向消費(fèi)者的收費(fèi)和附加費(fèi)是經(jīng)營(yíng)成本，往往是政府強(qiáng)制性的或者說是標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)慣例。

然而，在大多數(shù)潛在客人的心中，這只不過是一個(gè)騙局，在他們看來，酒店是在試圖從他們捉襟見肘的差旅預(yù)算中“竊取”額外的錢。盡管我們內(nèi)心清楚我們并沒有坑他們，情況并不是這樣的，但無論是個(gè)人旅館經(jīng)營(yíng)者還是酒店業(yè)，我們還是需要盡我們很大的努力，去更好地與潛在客人溝通收費(fèi)的原因，更多地理解客人不愿意支付費(fèi)用背后的原因。

我們有很多方法可以更地與潛在客人溝通他們?cè)谧∷奁陂g要收取的費(fèi)用和附加費(fèi)。本文將介紹一些比較常見的費(fèi)用和附加費(fèi)用，并且提供可操作的方法。

服務(wù)費(fèi)

在北美，大多數(shù)客人給侍者，家政員，服務(wù)員等服務(wù)費(fèi)或小費(fèi)是習(xí)慣性的做法，就算是那些很小氣的人也會(huì)這么做。

然而，一些來自其他的客人，在他們的并沒有給小費(fèi)的習(xí)慣，可能不理解或者說不愿意將小費(fèi)納入旅行成本。因此，許多酒店為了除去客人的困惑，確保服務(wù)人員可以得到適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，除了房費(fèi)之外，已將服務(wù)費(fèi)作為單獨(dú)的訂單項(xiàng)，從酒店方的角度看，這很很好。現(xiàn)在，從客人的角度來看看他們的擔(dān)憂。

即使在北美，小費(fèi)是約定俗成的，不過每位客人酌情付的小費(fèi)數(shù)額通常是基于服務(wù)水平的。一般來說，更好的服務(wù)意味著更多的小費(fèi)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)費(fèi)并使其成為強(qiáng)制性，給客人帶來了兩個(gè)主要問題：首先，小費(fèi)不再基于服務(wù)員的表現(xiàn)，客人經(jīng)常擔(dān)心，這會(huì)不會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，其次客人有時(shí)會(huì)懷疑自己給的小費(fèi)是否真的給到了服務(wù)員。

所以，這里有幾個(gè)可操作的技巧來解決這些問題，確保客人退房和入住時(shí)一樣快樂。

提供優(yōu)異的服務(wù)

這點(diǎn)看上去很廢話，但如果酒店要收取強(qiáng)制性的服務(wù)費(fèi)用，來作為終票據(jù)上的訂單項(xiàng)，必須提供好的服務(wù)，我想沒有客人會(huì)抱怨要給貼心的服務(wù)付合理的費(fèi)用，這就引出了我下一個(gè)要說的點(diǎn)…

設(shè)定合理費(fèi)用,符合當(dāng)?shù)匦袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)

不要等到客人住宿結(jié)束時(shí)才收取額外費(fèi)用，這會(huì)讓他們覺得很意外。反之，無論客人用的是哪種預(yù)定渠道，在他們完成預(yù)定之前，我們要白紙黑字的把所有額外的費(fèi)用告知給客人。

專業(yè)提示：不能簡(jiǎn)單地說“嘿，我們要收取額外的費(fèi)用！”我們要和客人解釋收費(fèi)涵蓋的項(xiàng)目來顯示費(fèi)用的價(jià)值，并且不需要再給額外的小費(fèi)了。除了在預(yù)訂過程中傳達(dá)這些信息外，還可以在客人的房間內(nèi)加上簡(jiǎn)單明了的便條，再次說明服務(wù)費(fèi)已經(jīng)按房?jī)r(jià)支付，所以不需要再給員工小費(fèi)了。另外，我們要培訓(xùn)員工，讓他們收到小費(fèi)時(shí)做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。

無線上網(wǎng)

66％的旅客認(rèn)為免費(fèi)上網(wǎng)是“極其重要的” 或者是“非常重要的”，比“酒店設(shè)施要舒適”的比例還高。因此，Wi-Fi收費(fèi)讓很多客人很反感，特別是現(xiàn)在絕大多數(shù)酒店都不再Wi-Fi收費(fèi)，或者有的也至少為客人提供了免費(fèi)、有限的上網(wǎng)服務(wù)。

如果酒店硬性要求客人必須支付Wi-Fi的費(fèi)用，可以另尋一種方式來覆蓋wifi要支付的費(fèi)用。倘若酒店在交通方便的城市中心，可以考慮收取停車費(fèi)用或者縮減免費(fèi)早餐，覆蓋住客房?jī)?nèi)無線網(wǎng)絡(luò)連接的費(fèi)用。

度假費(fèi)

這個(gè)要小心了！許多的度假費(fèi)不僅是非法的，很多客人還相當(dāng)討厭，因?yàn)樗麄冊(cè)陬A(yù)訂時(shí)，前臺(tái)并沒有告知消息，在某些極端情況下，客人check out時(shí)還要多支付數(shù)百美元。

近，越來越多的客人正向酒店的度假費(fèi)提出控告，無論是與GM控訴，還是控訴信用卡公司支付的額外的費(fèi)用，甚至把酒店告到小額賠償法院。已經(jīng)有信用卡公司退還費(fèi)用的情況，所以要想避免大量的麻煩和潛在的訴訟，請(qǐng)不要向客人收取度假費(fèi)。

附加費(fèi)

沒有人喜歡酒店客房?jī)?nèi)定期提供的設(shè)施，還要收取附加費(fèi)，如室內(nèi)安全或本地電話。談到這種類型的費(fèi)用，我有一個(gè)簡(jiǎn)單的提示：一切免費(fèi)。

如果非要實(shí)施這些附加費(fèi)用，請(qǐng)讓客人預(yù)訂時(shí)知道收取的附加費(fèi)，讓他們可以自由選擇從房間中刪除物品，或不使用這些設(shè)施，避免付附加費(fèi)。

關(guān)于與潛在的以及當(dāng)前的客人溝通收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的技巧，都是為了提高客人的體驗(yàn)，減少酒店方管理人員會(huì)出現(xiàn)的問題。