舜文源智美匯教您如何維護(hù)好顧客

新老顧客的關(guān)系處理和維護(hù)對(duì)舜文源智美匯的加盟店來(lái)說(shuō)，為什么說(shuō)是至關(guān)重要的一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容呢？因?yàn)樗次脑粗敲绤R是采用會(huì)員制系統(tǒng)化的運(yùn)營(yíng)管理模式去經(jīng)營(yíng)，為什么要這樣做呢？這樣做的目的是我們可以利用一些數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)明服務(wù)和經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)化的重要性，經(jīng)過(guò)二十多年經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)研究表明：80%的新顧客來(lái)自現(xiàn)有顧客的推薦；開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一位老顧客成本的6倍，也就是說(shuō)假如維護(hù)一位老顧客關(guān)系并使其重復(fù)購(gòu)買的成本是10元，那么開(kāi)發(fā)一位新顧客的成本則要高達(dá)60元。由此可見(jiàn)顧客關(guān)系維護(hù)的重要性，不僅可以為舜文源智美匯加盟連鎖店帶來(lái)更多的新顧客，保持營(yíng)收持續(xù)增長(zhǎng)，還可以減少開(kāi)發(fā)新顧客的支出，降低成本。

舜文源智美匯教您在顧客關(guān)系維護(hù)應(yīng)該包括兩個(gè)方面：售后服務(wù)和顧客回訪。

1、舜文源智美匯售后服務(wù)

舜文源智美匯售后服務(wù)是指商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。由于商品的特性、質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題導(dǎo)致顧客在購(gòu)買商品后因?yàn)槭褂脮r(shí)發(fā)生的一些問(wèn)題，要求加盟店提供進(jìn)一步的服務(wù)。這類服務(wù)的目的是使顧客對(duì)舜文源智美匯加盟店產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，樹(shù)立良好的口碑或成為舜文源智美匯加盟店的?？?。舜文源智美匯售后服務(wù)包括：附加服務(wù)、退換、賠償、解決投訴等。

2、舜文源智美匯顧客回訪

為了與顧客保持長(zhǎng)期關(guān)系，增加顧客滿意度，產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買，舜文源智美匯加盟店店長(zhǎng)或經(jīng)理應(yīng)對(duì)舜文源智美匯加盟店應(yīng)對(duì)現(xiàn)有顧客進(jìn)行回訪，包括新顧客回訪、熟客回訪和流失顧客回訪。出于成本方面的考慮，大多數(shù)連鎖加盟店一般采用電話回訪的方式維護(hù)顧客關(guān)系。對(duì)于新顧客，應(yīng)在顧客消費(fèi)過(guò)后當(dāng)天或第二天進(jìn)行首論回訪，主要詢問(wèn)商品質(zhì)量、服務(wù)建議等問(wèn)題；對(duì)于熟客，舜文源智美匯加盟店建立熟客檔案記錄，在熟客生日或重大節(jié)日給顧客以電話祝?；蛸?zèng)送小禮物，此外也應(yīng)在新品上市、重要信息發(fā)布之時(shí)進(jìn)行回訪；對(duì)于流失顧客，舜文源智美匯加盟店應(yīng)了解顧客久未消費(fèi)的原因，了解顧客對(duì)商品質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)等方面的意見(jiàn)、建議。

可想而知，要想讓消費(fèi)者對(duì)舜文源智美匯產(chǎn)生真正忠誠(chéng)、信賴、垂青之前，必須對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提供中的過(guò)程維度和結(jié)果維度所涉及的各個(gè)要素感到超級(jí)滿意。湯姆.彼得斯將這些要素概括為“視覺(jué)、觸覺(jué)、感覺(jué)和體驗(yàn)”。 舜文源智美匯只有提供給顧客超出預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)，不僅僅滿足于顧客期望值，動(dòng)之以情而觸及其心靈深處，才能夠在顧客心目中建立起真正的忠誠(chéng)度。