在激烈的競爭中，什么才能讓酒店立于不敗之地

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2017-05-26 16:03:29　來源: 神州加盟網(wǎng)　有859人參與

吉楚酒店

經(jīng)營范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬

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企業(yè)已備案

企業(yè)已認證

成交領(lǐng)紅包

　　同業(yè)聯(lián)盟應(yīng)對OTA的聯(lián)合？加強促銷？經(jīng)營管理？酒店的豪華裝修？軟裝飾品的更新？商業(yè)模式的創(chuàng)立？“百家爭鳴”的背后是對酒店服務(wù)業(yè)競爭力的本質(zhì)探討！核心就是酒店是否具備了有競爭力的服務(wù)能力！

　　競爭力來自性價比，來自服務(wù)性質(zhì)的性價比，來自高性價比的差異化服務(wù)能力！

　　客人感受價值=總經(jīng)營-總成本

　　任何一個酒店企業(yè)都是以創(chuàng)造價值來引路行業(yè)，那么，身在服務(wù)業(yè)的酒店價值是什么？從客人角度說，從服務(wù)中得到的所有經(jīng)營大于付出的成本時，客人才會感受到服務(wù)的價值，用一個簡單公式來表達:客人感受價值=總經(jīng)營-總成本。

　　總經(jīng)營由影響服務(wù)質(zhì)量的所有因素構(gòu)成，很大的成分就是感受,現(xiàn)在用的多的一個詞就是“體驗一下”，這里包括五感與內(nèi)心的感受，意味著每個個體的感受都是不一樣的，有差異的。作為社會人的我們，太想分享與探知自己與他們的相同與不同，相同的，求得共鳴，似乎有知音之感，不同的，非要詢問了解個水落石出。

　　相同的服務(wù)狀態(tài)，對不同的人的感受不同，也就是感知質(zhì)量不一樣，也可以說經(jīng)營不一樣。簡單說入住100優(yōu)惠的W酒店與入住40優(yōu)惠的X酒店，不同層次的客群都會有人在入住后翹起大拇指說‘very good’，也會有人無論是別人如何點贊，他就是不滿，反而對20優(yōu)惠R酒店說好，針對這樣的事實，酒店如何做到讓客人“賓至如歸”，個個滿意？

　　首先，抓住客人的喜好

　　有說提升酒店各方面的品質(zhì)感，客人才能有感受到物超所值，而我以為關(guān)鍵的滿意度還要必須針對不同的個人，標準化服務(wù)基礎(chǔ)上的個性化需求的滿意度才是關(guān)鍵。

　　理解客人需要、對應(yīng)企業(yè)的服務(wù)能力及客人需求上的動態(tài)變化，對于搞好服務(wù)管理、持續(xù)滿足客人需求非常重要，持續(xù)了解客人需求是服務(wù)系統(tǒng)運作關(guān)鍵部分，雖然它只是服務(wù)流程中的一個環(huán)節(jié)，但它確定了服務(wù)的方向。

　　還有，服務(wù)流程的各參與者必須清楚他在服務(wù)系統(tǒng)中的角色，這樣，當(dāng)客人在服務(wù)過程中不斷根據(jù)自己六感感知，不斷主動提出需求，服務(wù)人員對客人進行服務(wù)時，才能主動意識到客人的需求，更可靠的應(yīng)該是酒店服務(wù)系統(tǒng)可以感知客人的服務(wù)需求，其中，在有形服務(wù)系統(tǒng)中如果有閉環(huán)物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，就能準確記錄、分析客人、服務(wù)員都不知道的客人需求，原則上，只有準確地理解客人需求，才能很好地滿足之。目前，市場上也出現(xiàn)了類似“酒店自己的大眾點評”的軟件，在全面地支持酒店運營。

　　增加成本的同時創(chuàng)造經(jīng)營

　　總成本除了我們通常都知道的貨幣成本外，還必須考慮：時間成本、體力成本、精神成本、感官成本（六感的舒適度），服務(wù)本質(zhì)上也是節(jié)省客人時間，并將客人的時間消耗在他覺得美好的事情上的一個過程。

　　對服務(wù)企業(yè)而言，必須具備為客人在成本增加時提供額外經(jīng)營的運營能力，讓客人感受到接受服務(wù)成本小于或等于經(jīng)營，酒店如何整合各方面的資源，在明確目標群體，即通常意義上的“定位”后，打造有競爭力的低成本的差異化競爭力，并聚焦于此，運用多方面的運營管理手段，調(diào)整客人入住前期望值、恰當(dāng)提升客人入住中體驗值、擴大客人入住后的分享值，這樣的方式將帶來少有酒店競爭力！

　　羅馬從來就不是一天就建成的，我們酒店人需要付出不凡的努力，比如，如何將早已存在100年的共享服務(wù)“舊瓶裝新酒”打造省時、省錢、高體驗的新式服務(wù)體驗？如何與時俱進的創(chuàng)造好玩有趣的社群經(jīng)濟？如何緊跟物聯(lián)網(wǎng)時代做好跨墻的“云服務(wù)”？

　　回答這些問題前，我們再重溫服務(wù)的定義：產(chǎn)生“時間、地點、形式、心理等效用的經(jīng)濟活動”，簡單說：服務(wù)就是行為、過程、績效。服務(wù)由多重要素或維度構(gòu)成，如客人進入酒店體驗的是多層次的，至少有四方面的要素構(gòu)成服務(wù)包：

　　支持設(shè)施：一種提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源：客房建筑、大堂、電梯、軟裝等

　　輔助產(chǎn)品：客人購買或消費的，或向客人提供的實物：沐浴設(shè)備、床品、用品、食品等

　　顯性服務(wù)：客房入住、餐廳進食、沐浴SPA等

　　隱性服務(wù)：客房入住睡好覺、餐廳進食開心舒適、沐浴SPA后的身體放松。

　　形成酒店差異化服務(wù)

　　只要客人參與到服務(wù)系統(tǒng)中，就會導(dǎo)致服務(wù)系統(tǒng)極易被復(fù)制，這是酒店同質(zhì)化的一個顯性原因。服務(wù)進入某一特定服務(wù)市場壁壘的方法是具備系統(tǒng)性低成本的差異化服務(wù)能力，運用這種能力恰當(dāng)滿足客人需求，直至協(xié)助客人成功，造就顧客忠誠度，從以“獲取/交易”為中心朝著以“顧客關(guān)系/成功”為中心的切換中。

　　我們需要仔細界定服務(wù)能夠幫助運營者了解他們所運營的服務(wù)如何配置？以及這些配置的這些服務(wù)能夠給顧客提供些什么？運營者必須了解他們的顧客需求、將所有可能的顧客劃分成若干特定群體，并對這些目標群體的需要和成功預(yù)期。

　　今天的世界是每個人自己觀察和參與生成的。不論是真實的還是虛假的體驗，會涉及客人的感官情緒的也有知識智力的變化，還會涉及到身體的一些活動，正是因為這一客戶行為的參與，導(dǎo)致了對價值的創(chuàng)造，如果客人沒有接受服務(wù)方提供的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至沒有參與到價值創(chuàng)造和傳遞的過程中，即使各類資源有價值實現(xiàn)的可能性，但是實際上并沒有產(chǎn)生使用上的任何價值，也就談不上客人感受價值，也就沒有了有競爭力的性價比之說。

　　酒店服務(wù)的可預(yù)見性

　　酒店正在步入“全服務(wù)化階段”。是產(chǎn)品＋服務(wù)＋支持＋知識＋自我服務(wù)，產(chǎn)品是一種物質(zhì)性，實體性的事物，它可能由酒店自身有形性的各類產(chǎn)品設(shè)備、軟裝軟飾、服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)指的是圍繞酒店有形產(chǎn)品經(jīng)營和傳遞所產(chǎn)生的服務(wù)要素，是我們通常意義上提供的從入住、分房、就餐、沐浴、睡眠等等一切服務(wù)活動，自我服務(wù)則是客人自身參與到服務(wù)的活動過程，其原因是這種自我參與式服務(wù)能更好的促進服務(wù)的效能，同時大大的降低服務(wù)所產(chǎn)生的成本。

　　支持是一種酒店周邊資源的對酒店所有活動的支撐、替代、外包、維護等各類活動要素，其主要的功能在于協(xié)助酒店有競爭力地差異化擴大酒店有形性產(chǎn)品功能，強化原有一切標準化服務(wù)的低成本運作，知識也稱為訣竅knowhow，這是一種勞動力密集型創(chuàng)造性的組合要素，它遠遠超越于數(shù)據(jù)和信息，是一種豐富化的信息，諸如酒店定位、差異化選擇、客戶問題的發(fā)現(xiàn)、解決的能力等，支持與知識更多以互聯(lián)網(wǎng)+形式出現(xiàn)，這五個方面的有機結(jié)合，構(gòu)成了酒店服務(wù)化這一系統(tǒng)能力，我們期待更多的“全服務(wù)化階段”酒店的出現(xiàn)，給的酒店創(chuàng)造更個性化、差異化的特色酒店，讓客人出行更美好、更滿意！

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