吉楚酒店：顧客容易產(chǎn)生不滿的30個細(xì)節(jié)

2018-01-09 14:11:48　來源: 神州加盟網(wǎng)　有652人參與
  • 經(jīng)營范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
  • 門店數(shù)量：100家
  • 單店投資額：20~50萬
企業(yè)已備案
企業(yè)已認(rèn)證
成交領(lǐng)紅包
　　在事無巨細(xì)的管理中，細(xì)微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區(qū)別開，因為所有的酒店都大同小異。

　　下面給大家羅列了酒店服務(wù)中容易令客人不滿意的一些小細(xì)節(jié)：

　　1、為客人辦理入住時，前臺接待不能說清楚房間的設(shè)施和朝向，對酒店其他消費(fèi)模糊。

　　2、散客訂房時，給客人的預(yù)留房要求，交班不清晰或忘記交班，導(dǎo)致客人不能住到心儀的房。

　　3、散客預(yù)訂到下午六點，應(yīng)再次給客人一次電話明確取消訂房，有時可能客人只是遲十分鐘或半小時。一般訂房都是熟客，所以應(yīng)該為這類客人積極服務(wù)，不能生般硬套。

　　4、退房結(jié)帳，樓層服務(wù)員查房慢，導(dǎo)致客人投訴。

　　5、房間硬件配套設(shè)施不能正常使用，如水小，空調(diào)不行，衛(wèi)生間抽風(fēng)太響，下水慢等。

　　6、晚上有小姐敲門或有騷擾電話。

　　7、房間有氣味，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，六小件易耗品有空盒現(xiàn)象。

　　8、服務(wù)員查退房，敲錯門、不敲門或開錯門。

　　9、輸送服務(wù)過慢，等半天也沒有送條毛巾或手機(jī)充電器來。

　　10、服務(wù)知識不全面，問什么都不清楚，或老是要問旁邊的服務(wù)員或主管。

　　11、與客人對話缺乏語言藝術(shù)，如中午在樓層遇見客人，問客人你是不是退房？

　　12、在樓層說話做事不能做到“三輕”，打擾了還在休息的客人。

　　13、餐廳晚開門或提前關(guān)門。

　　14、當(dāng)客人在進(jìn)門后，發(fā)現(xiàn)有空位置但沒有服務(wù)人員帶領(lǐng)入座。

　　15、客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼。

　　16、發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬。

　　17、發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口。

　　18、沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇。

　　19、客人入座后等待了3分鐘而沒有服務(wù)人員為他們點單或提供飲料。

　　20、服務(wù)員將客人所點的菜弄錯了。

　　21、菜不新鮮。

　　22、服務(wù)人員反復(fù)詢問：這是誰點的菜？你點了什么菜？

　　23、客人付錢購買了有檔次的食品或飲料，而所得到的只是普通替代品。

　　24、灰缸內(nèi)堆積滿頭而沒有服務(wù)員更換。

　　25、自助餐服務(wù)中客人在長時間等候食用完需補(bǔ)充的菜。

　　26、器皿或服務(wù)工具準(zhǔn)備不充分。

　　27、地毯或地板上的紙屑沒有被及時地除去干凈。

　　28、客房服務(wù)的空托盤放在樓道中一小時以上而無人清理。

　　29、客人的餐具掉到地上后服務(wù)人員沒有提供同樣的干凈餐具。

　　30、不能明確的解釋帳單，對一些消費(fèi)打折的項目不清楚。

　　酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺到服務(wù)的存在，酒店才能實現(xiàn)體驗營銷。

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