吉楚酒店告訴你如何做好對(duì)客服務(wù)！

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2017-05-09 13:30:52　來(lái)源: 神州加盟網(wǎng)　有835人參與

吉楚酒店

經(jīng)營(yíng)范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門(mén)店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬(wàn)

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企業(yè)已備案

企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

　　尊重客戶決不僅僅指的是“禮貌待客”、“微笑服務(wù)”。客戶希望被重視，希望認(rèn)真對(duì)待和仔細(xì)傾聽(tīng)他們的需求，向他們提供詳細(xì)的信息并正確解答及解決提出的問(wèn)題。酒店一切活動(dòng)從客戶需求開(kāi)始：

　　一、酒店不要說(shuō)“不行”

　　客戶不愿聽(tīng)到“不行”的字眼。當(dāng)要求不能被滿足時(shí)，他希望酒店能為他做出一些特殊安排，從而滿足他的需求。很多時(shí)候，當(dāng)酒店用“規(guī)定”來(lái)拒絕客人時(shí)，并不是因?yàn)橐?guī)定真的如法律一般不可更改或沒(méi)有人能夠破例，而只是酒店不想因?yàn)榭腿硕ソo自己找麻煩。殊不知，一個(gè)客人可能就此失去，他完全可以去找能夠滿足他要求的酒店。而如果酒店為他滿足了看似不可能的要求，他的被尊重感往往影響到親朋好友那里，好名聲便口碑相傳。即使后結(jié)果并沒(méi)有如他所愿，只要他看到了酒店的努力，酒店就得到了他長(zhǎng)期的信任。

　　二、一次性解決客戶問(wèn)題

　　當(dāng)客人遇到難題時(shí)，他希望能在一個(gè)地方一次性解決問(wèn)題，而不是在各部門(mén)間跑來(lái)跑去或被各個(gè)責(zé)任人推來(lái)推去；即使問(wèn)題超出了酒店的能力范圍，他也希望能為他出謀劃策，聯(lián)系有關(guān)方面。能否做到這一點(diǎn)，要看酒店是不是真的以客戶為中心，把他的需求擺到了優(yōu)先位。

　　三、遇到問(wèn)題真誠(chéng)的補(bǔ)救

　　客戶希望服務(wù)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤能盡快得到的彌補(bǔ)和改正，這讓他感覺(jué)自己受到了足夠的重視。一旦真犯了錯(cuò)，酒店應(yīng)當(dāng)立即采取措施讓客戶知道酒店已發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤，并作了種種努力來(lái)補(bǔ)救。當(dāng)客戶對(duì)你的措施滿意時(shí)，他甚至?xí)纫郧案艺\(chéng)于酒店。大部分客戶衡量一家酒店服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，不是其日常服務(wù)的優(yōu)劣，恰恰是它對(duì)于錯(cuò)誤的補(bǔ)救是否及時(shí)而。

　　四、投訴快車(chē)道

　　也許酒店并不能在時(shí)間發(fā)現(xiàn)服務(wù)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤而快速采取補(bǔ)救措施，所以酒店應(yīng)設(shè)置客戶投訴快車(chē)道。配備的人員能真正專(zhuān)注傾聽(tīng)客戶的投訴，并能從他們的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)中聽(tīng)出情感線索，作出快速的反應(yīng)，時(shí)間平息憤怒的客戶，隨后由配備人員統(tǒng)一在酒店內(nèi)溝通協(xié)調(diào)，一次性解決客戶投訴的問(wèn)題。

　　五、保持定期溝通

　　與現(xiàn)有客戶保持定期溝通非常重要，一方面可以檢查客戶是否對(duì)提供的酒店產(chǎn)品和服務(wù)一直感到滿意；是否了解酒店產(chǎn)品的較新動(dòng)態(tài)。主要的是酒店還可以利用每次溝通的機(jī)會(huì)問(wèn)客戶：“我們還可以為您做什么？”

　　關(guān)于我們

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