家居裝飾店顧客檔案管理很重要
顧客檔案管理也就是要建立顧客數(shù)據(jù)庫。顧客數(shù)據(jù)庫營銷是顧客管理的重要方式。每個家居裝飾店開業(yè)之初就要著手建立自己的顧客數(shù)據(jù)庫,每個店員都要盡可能留下顧客的詳細檔案數(shù)據(jù)及購買偏好,并且沒計ex-cel表格,從而實現(xiàn)簡單的電腦數(shù)據(jù)庫(顧客檔案表、姓名、性別、、手機、電話、生日、通信地址、購買日期及款式、二次購買日期及款式、月度購買頻次、建檔人)。
(1)建立顧客檔案的重要性
建立顧客檔案的重要性,家居裝飾品店店主在店鋪管理中是經(jīng)常提到的老話題,它的重要性誰都知道。但在實際店鋪管理工作中,又落實得怎樣呢?其實,很多店主和店員對這個工作環(huán)節(jié)還不夠重視,有的甚至都不以為然。
商家的銷售工作不僅僅是與人面對面打交道銷售商品的工作,同時也是需要與人維系時間久關(guān)系的工作。要想與顧客保持時間久的穩(wěn)定關(guān)系,單憑微笑服務(wù)、推薦商品是遠遠不夠的,還需要有延伸服務(wù)概念。也就是當顧客到收銀臺付錢結(jié)束后,并不意味著為她服務(wù)的結(jié)束,還需要繼續(xù)與顧客保持一種服務(wù)關(guān)系,而這種關(guān)系應(yīng)是持續(xù)不斷的。這種延伸服務(wù),不僅表明對顧客的尊重、關(guān)心等態(tài)度。同時也反映著商家的一種責(zé)任、誠意和專業(yè)化服務(wù)的一種態(tài)度。
建立并管理顧客檔案,是體現(xiàn)“延伸服務(wù)”和“售后服務(wù)”的一個工作前提,是與顧客保持感情關(guān)系的紐帶,也是現(xiàn)代商家銷售工作中重中之重的一個專業(yè)化服務(wù)環(huán)節(jié)。顧客檔案的建立和管理,是對顧客進行高層次的精細管理概念,是商家對自己服務(wù)過的顧客采取不主動聯(lián)絡(luò)現(xiàn)象和憑面孔記人現(xiàn)象等粗放管理的一個轉(zhuǎn)變。這種精細化的顧客關(guān)系管理模式的好壞,有時也關(guān)系到顧客是否會二次進店。
而且顧客檔案,我們可以從中獲取許多對家居飾品店的店鋪經(jīng)營有很大價值的信息,而這些信息對于顧客的開發(fā)和維護以及店鋪的經(jīng)營有莫大的幫助。
顧客檔案上留有顧客的一般信息:如姓名、性別、年齡、地址、電話等。這樣,一方面有利于加盟經(jīng)營商家在店內(nèi)有活動或是有新品上市的時候可以及時通知顧客;另一方面,方便商家在特殊節(jié)日發(fā)一條節(jié)日祝福的短信給老顧客,這既拉近了與顧客的距離、溝通了與顧客的感情,又有利于維持顧客的忠誠度。
顧客檔案可以了解到顧客的購物信息:曾購買過什么商品、購買習(xí)慣、購買數(shù)量以及購買頻率等。這樣就可以對店內(nèi)商品的受歡迎程度有大概的了解。
顧客檔案可以了解顧客對店內(nèi)促銷活動的態(tài)度及建議。
顧客檔案可以了解顧客對店鋪產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度。
顧客檔案可以了解顧客需求的變化,以便調(diào)整店鋪經(jīng)營方案,維系顧客數(shù)量。
(2)如何建立顧客檔案
如何正確地建立顧客檔案并行之的管理呢?實際操作并不復(fù)雜,只需要商家對自己每天接待過的顧客,認真、詳細地記錄有關(guān)的點點滴滴和服務(wù)細節(jié),很大程度地給每位顧客建立個人信息數(shù)據(jù)庫,以此形成與顧客保持情感溝通聯(lián)絡(luò)的依據(jù),以此追求顧客滿意很大化。同時,又能起到主動喚起顧客的消費意愿,把有限的顧客資源很大化、穩(wěn)固化和優(yōu)化。
建立顧客檔案,可以在銷售產(chǎn)品時,請顧客填寫一份顧客資料表,并說明填寫這張表的目的是為了與他們加強聯(lián)系,向他們提供更好的服務(wù),而不會用于其他用途。顧客一般都比較樂于接受這樣的請求。資料表上主.要有顧客的姓名、性別、年齡、通信地址、聯(lián)系電話和購物記錄等項目,然后根據(jù)這一資料表制作電腦顧客資料卡片。因為有些女性顧客不愿意讓人家知道自己的年齡,因此在給女性顧客資料表時,店家可特別聲明這項可以不填寫。對于那些未填寫年齡項目的顧客,店員在收回資料表時根據(jù)目測填寫一個大致的年齡。然后把顧客資料做成excel表格,或是使用網(wǎng)上現(xiàn)成的顧客檔案管理的專門軟件。有的商家為了更順利地收集顧客資料,與顧客資料表相配合,同時還發(fā)給顧客一張有編號的“顧客優(yōu)惠卡”,在顧客下次購物結(jié)賬時,只要出示這張卡,收銀臺的店員就可以調(diào)出該顧客的資料,并根據(jù)其累計購物金額給予相應(yīng)的折扣。顧客資料表和優(yōu)惠卡的結(jié)合使用,可以使家居裝飾品店的商家順利地搜集到顧客的資料,初步建立起一個有實用價值的顧客檔案庫。
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