吉楚酒店：酒店前臺(tái)如何向客人要好評(píng)

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2017-08-18 10:45:56　來(lái)源: 神州加盟網(wǎng)　有1767人參與

吉楚酒店

經(jīng)營(yíng)范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門(mén)店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬(wàn)

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企業(yè)已備案

企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

　　客人的反饋和評(píng)論作為衡量一家酒店服務(wù)質(zhì)量的核心部分，其重要性不言而喻。所以，酒店首先要培訓(xùn)員工在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間以恰當(dāng)?shù)姆绞饺フ髑罂腿说脑诰€(xiàn)評(píng)論。

　　作為一名酒店人，我們都十分明白客人的在線(xiàn)評(píng)論對(duì)酒店而言有多么重要。

　　然而作為客人，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)酒店員工在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間尋求客人的評(píng)價(jià)時(shí)，或使用錯(cuò)誤的方式做這件事時(shí)，卻大大減少了酒店與客人在互動(dòng)及交流中體驗(yàn)?zāi)欠N真實(shí)、真誠(chéng)并溫暖熱情的感覺(jué)。

　　一、酒店那么多，我憑什么要選擇你？

　　近段時(shí)間，由于家里停水，便電話(huà)咨詢(xún)我們小區(qū)附近的一家主題酒店：告知前臺(tái)我的入住原因，并再三與其確認(rèn)酒店當(dāng)天是否會(huì)受影響停水？冷熱水是否能正常供應(yīng)等相關(guān)問(wèn)題。當(dāng)時(shí)前臺(tái)并沒(méi)有直接回復(fù)我的問(wèn)題，而是讓我稍等片刻。

　　在電話(huà)中，我清晰的聽(tīng)見(jiàn)她呼叫客房服務(wù)員，并且報(bào)了3個(gè)房間號(hào)給客房服務(wù)員，讓其進(jìn)客房放水確認(rèn)。接到客房服務(wù)員的通知后，前臺(tái)才告知我可以合格入住。雖然說(shuō)回答客人的問(wèn)題是前臺(tái)的本職工作，但她讓服務(wù)員試水這一細(xì)節(jié)，就讓客人特別的暖心，合格。

　　二、了解你的客人，更好的了解你的客人

　　當(dāng)我匆匆趕到酒店時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員微笑的告訴我已為我預(yù)留好房間，更是熱情的推薦我直接在下單（因?yàn)榻谠谧龌顒?dòng)，更優(yōu)惠）。我便對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“ 從我進(jìn)大廳開(kāi)始，你的微笑就暖到我了，還那么熱情給我推薦優(yōu)惠，讓我覺(jué)得在這里很舒服，很受歡迎。太謝謝你了。”

　　而她的反應(yīng)卻是讓我在上給五星好評(píng)，還商量性的讓我多寫(xiě)一些話(huà)，這讓我的開(kāi)心瞬間消失殆盡。我可以想象，她只是在管理層的要求下向客人要好評(píng)，但她們?cè)谡髑蠓答仌r(shí)有點(diǎn)過(guò)分熱心了。我都還沒(méi)有正式入住，如何能做出評(píng)論呢？

　　三、別讓客戶(hù)對(duì)你的希望，變成遺憾！

　　不過(guò)，我對(duì)她的服務(wù)還是很滿(mǎn)意的。離店后，我在上給了4星好評(píng)，并詳細(xì)提出了客房熱水、wifi不穩(wěn)定等問(wèn)題。遺憾的是，我收到的回復(fù)卻像是系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)的一樣：“感謝您的支持，歡迎下次光臨。” 也沒(méi)有根據(jù)我的具體意見(jiàn)和評(píng)論做出回應(yīng)。

　　如果一位客人愿意花費(fèi)時(shí)間認(rèn)真的去寫(xiě)在線(xiàn)評(píng)論，那么他在評(píng)論中反映出的這些問(wèn)題，一定是你的酒店必須要改進(jìn)或解決的問(wèn)題。

　　如何培訓(xùn)酒店員工在正確的時(shí)間用正確的方式去征求客人的意見(jiàn)和網(wǎng)絡(luò)評(píng)論，則取決于酒店的管理人員。

　　1. 首先，要掌握詢(xún)問(wèn)評(píng)論的時(shí)間點(diǎn)。不要在客人辦理入住手續(xù)或出門(mén)辦事時(shí)，要求發(fā)表評(píng)論。相反，應(yīng)該在客人住了較長(zhǎng)時(shí)間后或者退房離店時(shí)問(wèn)他們。

　　2. 要真誠(chéng)地征求誠(chéng)實(shí)的反饋。不要機(jī)械式地問(wèn)“您住的好不好？”問(wèn)一個(gè)開(kāi)放點(diǎn)的問(wèn)題，讓他們明白你真的想知道答案，例如“您認(rèn)為我們酒店和服務(wù)怎么樣？”

　　3. 認(rèn)真做好筆記。當(dāng)客人提供積極反饋時(shí)，要真誠(chéng)地感謝他們的肯定及贊揚(yáng)，并做好筆記，以說(shuō)明我們對(duì)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及學(xué)習(xí)的認(rèn)真態(tài)度。

　　4. 再去征求客人的評(píng)論意見(jiàn)。這個(gè)過(guò)程中，必須要懷著謙卑和感激的態(tài)度去做。例如：“不知道您入住前是否瀏覽過(guò)在線(xiàn)評(píng)論，但是評(píng)論確實(shí)比較重要。如果您能在百忙之中為我們酒店發(fā)表一條評(píng)論，與其他客人分享您的體驗(yàn)和感受，我們將不勝感激?！?/span>

　　大多數(shù)客人都明白在線(xiàn)評(píng)論有多么的重要，他們甚至可能自己就工作在一個(gè)由評(píng)論決定生死的企業(yè)。只要員工與客人溝通到位，絕大多數(shù)人都是有感情的。

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