餐飲服務，細節(jié)是重點—鐵鍋門分享

餐廳服務過程中有很多細節(jié)是需要我們餐廳經(jīng)營管理者重視、需要我們餐廳服務員踐行的，從餐廳的餐前準備、迎接顧客、點菜服務到餐中服務和餐后結(jié)賬等，整個餐廳服務流程中都存在很多需要我們重視的服務細節(jié)，下面就按照餐廳服務流程的操作程序，為大家介紹餐廳服務過程中容易被忽視的餐廳服務細節(jié)。

一、餐前準備細節(jié)

·上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個人，而是屬于餐廳。

·上班前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準備到位。一個小細節(jié)也許會影響你的服務質(zhì)量。

·不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習慣，舉手之勞卻可行大家方便。

·營業(yè)前，仔細檢查自己的工作區(qū)域餐前準備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、小件盒等。這就像考完試后也要仔細復查一下考卷一樣。

二、迎接顧客服務細節(jié)

·服務中拆筷套時注意不要把筷套弄壞，這是很容易做的事情，成本隨之就降下來。

·要了解自己房間的客人情況，如預定人的姓名、位數(shù)等，很大可能記住客人的名字、職務、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務，努力把客人轉(zhuǎn)變成餐廳的?？汀２⒎侵挥薪?jīng)理才會有老客戶，作為普通服務員，如果你愿意，你也一樣可以。

·包房的客人進房間后，脫外衣時要主動為客人掛好衣服；離去時主動為客人拿包或衣服。其實，這時你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。

三、顧客點菜服務細節(jié)

·客人所點菜品已賣完時，要時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大。菜品不管有沒有，時間告之是尊重。

·點完菜而客人未到齊時,一定要標明。所有菜品“等叫”；菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。

·點完菜后要復查臺號,內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點菜品是否準確等。多檢查一遍，會減少很多部門很多人的麻煩。

·如遇到客人同時點口味或原料重復的兩道或多道菜品，但你提示無效時，要在菜單上標五角星以做注釋。要讓你的上級和廚房知道，這是客人的要求，不是重復點菜。

四、顧客用餐服務細節(jié)

·如客人帶有小孩，及時為客人搬來BB凳；點菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。

·上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物，多把一道關(guān)卡，就減少一分投訴的可能。

·上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因為不是一位客人點所有一桌菜，報菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會為餐廳積累下一批客人。

·端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。

·上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。

·上菜的服務規(guī)則是右上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。

·菜品全部上完并劃單后，要及時告訴客人。

·不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。

·拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務的表現(xiàn)，使用得越多工作會越順手。

·就餐客人中如有外賓朋友，要主動詢問是否需要刀叉。

·為客人斟酒時小聲問候一句：您看斟多少？客人會很喜歡。

·要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會很方便，還能保持桌面的整潔。

·上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調(diào)料是用在這道菜品上的。

·客人用餐過程中，注意客人對環(huán)境、菜品、價格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理。

·隨時保持桌面和工作臺的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時拿走，垃圾和美味放在一起實在是不協(xié)調(diào)。

·客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在時間為客人換上干凈餐具。服務員應該手急眼快，不要處處等著被要求。

·隨時留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，餐廳不僅可以提高酒水銷售，還會避免客人干杯時杯子里沒酒的尷尬。

·如暫時要離開崗位時（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務區(qū)域?？腿诵枰姆帐请S時隨地的，有時就恰好是在離開的那小會兒。

·給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯；客人表示不再飲酒時，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡單的動作，有時可以給餐廳帶來更大的酒水飲料銷售。

·營業(yè)中接到沽清通知時，要及時告知身邊的其他同事。

·在大廳值臺或巡臺過程中隨時留意客人的表情、動作和需要，如有客人東張西望，要主動上去問詢是否需要幫助。

·客人買單人買單之前要核對賬單,查看有否多單、漏單。很好不要在客人提出買單時才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時候越是容易出錯。

·買單前后應說三聲“謝謝”：送上賬單時說聲“謝謝”、收到錢時說聲“謝謝”、送回找零或發(fā)票時再說聲“謝謝”。客人是我們的衣食父母，當然應該抓住機會多說幾聲“謝謝”。

·買單后收到客人的錢款后，當著客人的面點清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯，很好還是當面點清楚。尤其要注意鈔票的真假。

·客人就餐完畢離開時，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務和前期服務一樣重要。

五、顧客餐后服務細節(jié)

·發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，要及時報告主管或工程部，以便得到及時維修，避免影響正常營業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。

·每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯誤?？梢栽诶龝蠌娬{(diào)一下，拿自己的錯誤舉例，是一種風格。

·沒事的時候多到廚房看看，會讓你的工作更如魚得水。

·打哈欠或噴嚏時要用手或餐巾紙擋掩，挖耳摳鼻的動作一定要下班后躲到?jīng)]人看見的地方去做。

·遇到客人或上級主動有禮貌地問好，一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象。

·看到別的同事忙不過來時，主動去幫助別人，發(fā)揚團隊合作精神。如果你希望別人對你好，那么你要先對他好，你主動去幫助他，他也會來幫助你。

·看到陌生人進入非營業(yè)區(qū)域時，要主動上前阻止并問明身份。服務員在餐廳內(nèi)分布為廣泛，所以這一責任該肩負。

·撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或預定處，以便及時與客人取得聯(lián)系還給客人。這對己對人都是尊重。

·任何時候、任何場合都要維護所在餐廳的財產(chǎn)和聲譽。既然你是餐廳的員工，餐廳的聲譽其實就是你的聲譽，店興我榮、店衰我恥的道理不難理解。愛店、盡心盡責的員工，哪個老板不喜歡？這比費盡心機去“拍馬屁”作用要好得多。

·認真做好周記錄，詳細寫明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發(fā)生的事情、例會內(nèi)容……當天發(fā)生的事情要當天記清楚，以免日后出現(xiàn)問題解釋不清。

·進入包間之前先敲門(一般敲三下)，在任何時候皆通用。

·下班前一定妥善交接好工作，再請示主管是否可以下班，得到允許后再下班。也許領(lǐng)導還有別的事情安排去做，這既是尊重，也是責任心的表現(xiàn)。

餐廳服務過程中的很多細節(jié)是需要我們所有的餐飲從業(yè)人員去用心感觸、不斷總結(jié)和交流獲得的，因而我們餐飲從業(yè)人員要多注意在平時的工作中去學習，站在顧客的角度用心的服務，相信還有更多的服務細節(jié)會成為餐廳感動顧客的瞬間，為餐廳的經(jīng)營發(fā)展帶來新的生機和活力。

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