吉楚酒店：習慣即需求，酒店服務(wù)應(yīng)關(guān)注客人的習慣

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2017-09-29 11:19:48　來源: 神州加盟網(wǎng)　有617人參與

吉楚酒店

經(jīng)營范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬

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　　《新周刊》雜志上，有名學者張頤武教授發(fā)出感嘆“在大多數(shù)酒店，我覺得墊兩個枕頭太高，睡一個枕頭太矮，怎么就找不到一家枕頭高度正好合適的酒店？”本人深有同感。因為工作的關(guān)系經(jīng)常入住一些酒店，筆者個人習慣睡一個枕頭，所以在酒店下榻時往往需要拿掉一個枕頭。但是很少有酒店的客房服務(wù)員在做床和開夜床服務(wù)中能發(fā)現(xiàn)我的這個習慣從而改進服務(wù)，根據(jù)我的習慣性需求進行針對性的服務(wù)。這也可以看出她們并沒有想到睡一個枕頭的習慣就是我的需求。想必有這樣感受的客人不在少數(shù)。為什么酒店不提供1個半枕頭高度的枕頭呢？

　　人常說“舉手之勞、何足掛齒”，有時候我也想，何必這么費事呢，自己晚上拿掉一個枕頭不就行了，為什么要麻煩服務(wù)員？但是有了多次的酒店客房體驗后的我轉(zhuǎn)念一想，若國內(nèi)酒店人都理解了“客人的習慣即其需求”，主動在做床時根據(jù)客人的習慣也就是個性化需求改變一下傳統(tǒng)的服務(wù)方式，又會如何呢？不錯的服務(wù)應(yīng)是讀懂客人的真實需求，很多時候客人的習慣既然已經(jīng)表現(xiàn)在我們面前，其實就是潛在服務(wù)需求的表現(xiàn)。當服務(wù)員做房時發(fā)現(xiàn)客人優(yōu)先晚只用了一個枕頭，那么做完衛(wèi)生后的OK房檢查時，還要按照傳統(tǒng)的做法恢復成4個枕頭平放（2層）的樣式嗎？就算做房時恢復成4個枕頭（2層）的標準，晚上開夜床時是否能根據(jù)客人的需求（即觀察并根據(jù)其習慣）按照一個枕頭開好夜床呢？

　　酒店人要學會關(guān)注客人習慣，客人的習慣即需求。有時候用心關(guān)注客人的習慣往往比死板的、所謂規(guī)范的、抑或是自認為個性化的服務(wù)要實用的多，因為你關(guān)注了客人的習慣，對癥下藥般的針對性的根據(jù)他的習慣（此時就是潛在需求，是客人沒有開口說的需求）而設(shè)計并提供的服務(wù)自然會讓客人貼心和滿意。

　　然而在酒店里的遭遇經(jīng)常是：當我習慣性地把垃圾桶拿到書桌前，第二天做衛(wèi)生或當晚開夜床時“好心”的服務(wù)員就會幫你還原到她認為應(yīng)該放的地方（殊不知，客人入住期間就擁有了房間設(shè)置設(shè)備的使用權(quán)，不是你想怎么放就怎么放的，而是客人想怎么放就怎么放的，為什么老是和客人做對呢？）。那服務(wù)員就要問了，“我到底該怎么做呢？有時候客人是喜歡放在茶幾前啊。”說的很對，但是為什么不細想一下，其實凡事無一律，關(guān)鍵是我們應(yīng)該根據(jù)不同的客人的不同的習慣（需求）提供服務(wù)。當不同的客人分別喜歡與書桌、床、沙發(fā)為伴時，為什么不針對性的將垃圾桶放置在書桌前、床前、沙發(fā)前呢？關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)客人的習慣并終根據(jù)其習慣滿足其需求。