對(duì)待顧客異議商家要持有理智頭腦

　　某商場(chǎng)顧客服務(wù)中心收到一個(gè)投訴。事情的起因是，顧客胡某一家在商場(chǎng)購(gòu)?fù)暌路I(mǎi)完單時(shí)，無(wú)意中發(fā)現(xiàn)他的小票上多錄入了兩件物品，但是這兩件物品他并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)。就在這個(gè)時(shí)候，他發(fā)現(xiàn)跟隨他身后買(mǎi)單的家人的小票上也多錄入了兩件并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的商品。

　　胡某當(dāng)時(shí)非常氣憤地跑到顧客服務(wù)中心，見(jiàn)到工作人員就大罵道：“你們這樣簡(jiǎn)直就是詐騙，你們都是詐騙犯！如果這件事情你們不給我做出合理的解釋?zhuān)揖屯对V到消協(xié)，讓你們好看。對(duì)于這樣的員工你們還要他干嗎？干脆開(kāi)了算了?！?/span>

　　商場(chǎng)的主管聞?dòng)嵍鴣?lái)，馬上拿過(guò)電腦小票進(jìn)行核實(shí)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)情況確實(shí)如此，而且發(fā)現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤竟然出自同一個(gè)收銀員。主管得知這樣的情況后就立即向顧客道歉，并將這一杯水安慰他們。等他們的情緒稍微穩(wěn)定了以后，主管再次對(duì)收銀員的工作失誤進(jìn)行誠(chéng)懇的道歉和檢討，然后答應(yīng)他們會(huì)盡快地解決這件事情。

　　當(dāng)時(shí)商場(chǎng)正在進(jìn)行有獎(jiǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)，主管趁機(jī)多給了這個(gè)顧客幾張抽獎(jiǎng)券，并說(shuō)：“這次給您造成的不愉快確實(shí)是因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇д`引起的，這次的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)我們一定引以為戒。我們一定徹查此事，請(qǐng)您合格。希望您以后繼續(xù)支持我們的商場(chǎng)?！?/span>

　　顧客看著經(jīng)理的解釋也不好意思說(shuō)什么了，氣也慢慢地消了很多，而且對(duì)經(jīng)理說(shuō)不用炒掉那個(gè)營(yíng)業(yè)員，還說(shuō)現(xiàn)在找份工作不容易，只要好好地教育她并引以為戒就好。事情就這樣很順利地解決了。

　　商家或廠家出錯(cuò)是正常的事情，但是遇到這樣的事情消極對(duì)待和積極對(duì)待的結(jié)果肯定是不一樣的。消極對(duì)待不但會(huì)失去客戶(hù)而且會(huì)失去產(chǎn)品的信譽(yù)，長(zhǎng)此以往必然沒(méi)有客戶(hù)源。而積極對(duì)待的商家或廠家不但能及時(shí)地糾正自己的錯(cuò)誤，而且能夠獲得客戶(hù)的認(rèn)可和信賴(lài)。很多時(shí)候品牌服裝店的銷(xiāo)售人員都會(huì)碰到顧客的抱怨，這個(gè)時(shí)候怎么做和怎么做好是很關(guān)鍵的事情。

　　某餅店內(nèi)，一位中年婦女在自主選擇商品時(shí)因?yàn)榉椒ú划?dāng)而導(dǎo)致兩塊蛋撻碎了。面對(duì)這樣的情景，她既沒(méi)有歉意也無(wú)意購(gòu)買(mǎi)。下面是店員和顧客之間的談話。

　　一名入職兩個(gè)月的新員工，雖然很有責(zé)任心但溝通技巧有限。她看到顧客夾壞了優(yōu)先塊蛋撻時(shí)，走上前去對(duì)顧客說(shuō)：“我看你好像不太會(huì)用j食品夾，我來(lái)教你好嗎？”顧客抬頭看了一眼女店員，接著又夾碎了第二塊，因?yàn)樗昧^大動(dòng)作也快，這樣看起來(lái)就有點(diǎn)賭氣的意味。這個(gè)店員見(jiàn)此情形對(duì)顧客說(shuō)：“這兩塊蛋撻都被你夾碎了，根據(jù)我們的規(guī)定，這樣的情況你要么買(mǎi)回去，要么進(jìn)行賠償！”顧客很生氣地說(shuō)：“你們店什么時(shí)候有這樣的規(guī)定，我怎么沒(méi)有見(jiàn)到啊！那個(gè)制度貼在哪里呢？”于是雙方發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。

　　領(lǐng)班過(guò)來(lái)，她了解了事情的經(jīng)過(guò)后，對(duì)顧客說(shuō)：“算了吧，我們就不要您賠了！”顧客這個(gè)時(shí)候又展現(xiàn)其得理不饒人的一面，她說(shuō)店員說(shuō)話完全不顧她的面子，很不中聽(tīng)，必須要求店員當(dāng)面賠禮道歉。領(lǐng)班認(rèn)為顧客的要求有點(diǎn)過(guò)分，她沒(méi)有同意。顧客這時(shí)‘侯就說(shuō)：“我真沒(méi)有想到你們店里的服務(wù)員服務(wù)素質(zhì)這么差，這個(gè)東西我不但不買(mǎi)了，而且我也會(huì)告訴其他的人今后不上你們店里來(lái)買(mǎi)東西！”

　　當(dāng)顧客正準(zhǔn)備離開(kāi)店里的時(shí)候，領(lǐng)班忍不住說(shuō)：“沒(méi)有錢(qián)就別來(lái)店里買(mǎi)東西！”這一說(shuō)不要緊，話音剛落，只見(jiàn)顧客立即轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)掏出錢(qián)包，然后將包里的錢(qián)掏出來(lái)，一下子全拍在收銀臺(tái)上，并且大聲嚷嚷著：“剛才誰(shuí)說(shuō)我沒(méi)有錢(qián)啦，哪個(gè)說(shuō)的？”

　　店長(zhǎng)聽(tīng)到她們的吵架聲，于是趕忙．走出來(lái)將顧客請(qǐng)到休息區(qū)的座位上坐下來(lái)，然后給顧客送上茶水，仔細(xì)地聽(tīng)顧客講完事情的全過(guò)程。店長(zhǎng)很誠(chéng)懇地向顧客道歉，然后顧客說(shuō)：“我看你的態(tài)度挺誠(chéng)懇的，這事也就算過(guò)去了。但是你們的那個(gè)店員說(shuō)我沒(méi)有錢(qián)，而且還當(dāng)著這么多人的面，對(duì)我而言這是一種侮辱，也損害了我的尊嚴(yán)，你說(shuō)怎么辦吧！”店長(zhǎng)說(shuō)：“您看這樣行嗎，我讓剛才的那個(gè)店員向您當(dāng)面賠禮道歉，而且我以餅店的名義賠您一盒點(diǎn)心，您覺(jué)得怎么樣？”

　　顧客依舊不依不饒地說(shuō)：“不行，這樣的懲罰對(duì)她而言太便宜了。我一定要你罰她50優(yōu)惠錢(qián)用來(lái)賠給我，這樣才能給她一個(gè)教訓(xùn)！”

　　店長(zhǎng)一聽(tīng)覺(jué)得顧客這是故意刁難，但還是微笑著說(shuō)：“您看，我的懲罰已經(jīng)不輕了。當(dāng)面給您道歉可以挽回您的面子，如果您執(zhí)意要求罰她的錢(qián)然后賠給您，這樣就會(huì)讓別人覺(jué)得您有訛詐的嫌疑。您說(shuō)呢？”

　　顧客對(duì)于店長(zhǎng)的話雖說(shuō)不贊成，但是也沒(méi)有反駁的理由。于是就答應(yīng)了。

　　所以，服裝店在銷(xiāo)售過(guò)程中遇到客戶(hù)的投訴或抱怨是很正常的事情，這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售員不但要保持一定的理智，而且還要有清晰的思維，力爭(zhēng)有禮有節(jié)地解決顧客的問(wèn)題。不管使用什么方法，一定要在解決問(wèn)題的時(shí)候，既保存服裝品牌商家的信譽(yù)，又解決顧客的難題，這樣的銷(xiāo)售員才是不錯(cuò)的銷(xiāo)售員。