處理美容院顧客投訴的技巧

1、為投訴做出適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備:

(1)?讓員工了解投訴發(fā)生的不可避免性，在面臨投訴時保持合格的心態(tài)，對投訴做到認(rèn)真的傾聽和冷靜的處理。

(2)?適當(dāng)?shù)耐对V處理授權(quán)。賦予員工在面臨投訴時承擔(dān)責(zé)任和挽救局面的權(quán)利是極為重要的，同時也可建立投訴處理指南來幫助員工了解對不同情況做出正確決定的方式。

2、迅速行動。迅速的行動不僅可以表達(dá)美容院對于顧客的重視，同時可以減少顧客在等待中支出的時間成本和因等待產(chǎn)生的不滿。

3、認(rèn)真傾聽。只有認(rèn)真地傾聽投訴者的訴說，才能了解整個事情的經(jīng)過，也才能使投訴者的不滿得到的釋放。傾聽中需要注意:避免干擾;不要在傾聽中辯解;做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。

4、做記錄。對于顧客的投訴做出書面記錄有以下兩點好處:(l)有助于平息顧客不滿情緒。正式的書面記錄表達(dá)了美容院對于顧客投訴的重視，使顧客感到事情被納人了處理之中。而記錄也可以減緩對話的速度，有益于顧客情緒的穩(wěn)定和更加冷靜的思考，并且使事情的陳訴更為客觀。(2)可作為美容院重要的信息，為培訓(xùn)提供基礎(chǔ)材料。

5、注意場合。若投訴不能及時得到解決，特別是情緒激動或罵人的客人，此時已不適合在大廳討論投訴問題，應(yīng)將客人請到辦公室等更為適當(dāng)?shù)膱鏊?，以免影響其他的客人，將其不利影響減到更小程度。

6、承認(rèn)錯誤，不要作太多辯解。很多客人對于投訴處理的要求僅僅是為他們所受到的委屈討回一個公道，這時真誠的道歉是更好的、也是成本更低的解決方式。及時的道歉以及事后的道歉電話或道歉信可以更好地獲得顧客的諒解。對于委屈的顧客而言，很難聽得進(jìn)美容院的辯解，而過多的辯解往往會導(dǎo)致顧客感覺美容院缺乏解決問題的誠意，使本來道歉就可以解決的問題升級，甚至使顧客轉(zhuǎn)而求助外界的力量來解決問題，導(dǎo)致法律方面的麻煩。