商場(chǎng)（超市）顧客服務(wù)應(yīng)具備哪些原則？

　　究竟什么樣的服務(wù)才能留住顧客昵？超市合格的顧客服務(wù)應(yīng)具備以下幾項(xiàng)原則：

　　1．以顧客期望作為決策依據(jù)

　　顧客行為與顧客期望是決定企業(yè)生存的命脈。所以，應(yīng)從顧客眼中來(lái)找出決定產(chǎn)品（或服務(wù)）的關(guān)鍵品質(zhì)與價(jià)值，并研究和衡量這些品質(zhì)和價(jià)值是如何對(duì)顧客行為產(chǎn)生影響的，進(jìn)而提供讓顧客重復(fù)上門購(gòu)買的誘因，借此從中收效。從這個(gè)角度來(lái)看，顧客代表一切，產(chǎn)品品質(zhì)和價(jià)值的認(rèn)定完全取決于顧客，而不是企業(yè)。

　　2．以完成顧客經(jīng)驗(yàn)來(lái)思考和行動(dòng)

　　顧客從接觸商品本身，到與商場(chǎng)（超市）的互動(dòng)氛圍，一宜到購(gòu)買該商品，每一個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)不形成顧客經(jīng)驗(yàn)．，因此，連鎖加盟型超市僅僅推出花色多樣的商品還不夠，還必須確保這些商品的整個(gè)服務(wù)流程符合顧客需求，以及顧及顧客購(gòu)買商品時(shí)的情境。

　　3．雇用能額外付出的員工

　　真正能奉行“以客為尊”辦事原則的員工，除了具備工作本身所需的技能外，還會(huì)隨時(shí)留意周圍可以改善服務(wù)品質(zhì)的空間。因此，一名好員工額外多一點(diǎn)的付出，可以為顧客帶來(lái)不同的感受。

　　4．訓(xùn)練員工如何處理情緒

　　許多研究顯示，員工的態(tài)度會(huì)感染顧客的態(tài)度，也就是說(shuō)，顧客快樂(lè)不快樂(lè)，源自于他們是不是從快樂(lè)的員工身上得到滿意的服務(wù)。所以應(yīng)訓(xùn)練員工時(shí)刻把高興的情緒演繹出來(lái)．

　　5．高層主管身先士卒

　　“身先士卒”的意思是商場(chǎng)（超市）領(lǐng)導(dǎo)人就站在優(yōu)先線，而不是躲在辦公室下達(dá)命令。西南航空就是典型的例子。西南航空的高層經(jīng)理人經(jīng)常在機(jī)場(chǎng)、飛機(jī)上或任何可以與顧客接觸的地方走動(dòng)，實(shí)地為顧客提供服務(wù)，甚至不時(shí)彎腰撿起地上的紙屑。這么做一方面是觀察顧客服務(wù)的情形，另一方面也可以讓員工知道，他們?cè)诤躅櫩头?wù)的價(jià)值，并要以身作則。員工在這樣的領(lǐng)導(dǎo)模式下，容易領(lǐng)會(huì)服務(wù)精神，并隨時(shí)注意細(xì)節(jié)。