什么樣的客房能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出？

結(jié)合在高星級(jí)飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為，具有競(jìng)爭(zhēng)力的客房要在安全、衛(wèi)生、舒適基礎(chǔ)上做好五個(gè)體現(xiàn)，具體內(nèi)容如下：

體現(xiàn)客房主題

客房要空間布局、光線、色彩、陳設(shè)、裝飾等要素，運(yùn)用多種藝術(shù)手法設(shè)計(jì)烘托文化氛圍，突出某一中心思想，即體現(xiàn)客房主題。

客房主題要求整體化體現(xiàn)，軟硬件設(shè)計(jì)和組合圍繞同一主題展開(kāi)，各功能區(qū)域和服務(wù)細(xì)節(jié)及企業(yè)文化為同一主題服務(wù)?？头恐黝}類型或以年齡、性別、職業(yè)為主題，或以時(shí)尚焦點(diǎn)和興趣愛(ài)好為主題，或以植物或動(dòng)物為主題，或以某種特定環(huán)境為主題。一些飯店推出的蜜月客房、女性客房、兒童客房、無(wú)障礙客房、足球客房，就是以這種主題立足市場(chǎng)的。

法國(guó)戛納電影節(jié)聞名世界，位于該市的五星級(jí)卡爾頓洲際酒店以電影節(jié)文化為切入點(diǎn)，獨(dú)辟蹊徑地推出如格蕾絲·凱利套房、肖恩·潘套房和范冰冰套房等，套房?jī)?nèi)裝飾多幅明星照片，整個(gè)房間藝術(shù)氣息濃厚。此外，網(wǎng)絡(luò)上也多見(jiàn)一些主題客房，如海底客房、冰雪客房、樹(shù)屋客房、監(jiān)獄客房、氣泡客房、膠囊客房、汽車客房，其主題創(chuàng)意值得我們學(xué)習(xí)。

體現(xiàn)客房特色

客房在某一局部或某一環(huán)節(jié)風(fēng)格突出，即客房特色。體現(xiàn)客房主題有整體性要求，體現(xiàn)客房特色則是局部性要求，客房特色取材廣泛。法國(guó)巴黎雅典廣場(chǎng)酒店緊臨埃菲爾鐵塔，在客房?jī)?nèi)即可欣賞埃菲爾鐵塔，故酒店以埃菲爾鐵塔為賣點(diǎn)推出埃菲爾套房。南非巨石酒店集團(tuán)在坦桑尼亞一狩獵場(chǎng)內(nèi)海角上建造巨石酒店旗艦店，從客房向外眺望，塞倫蓋蒂平原沃野千里，可食用肉類自由嬉戲，好不愜意。這些都是突出客房特色的典型營(yíng)銷案例。

一些臨?；蚺R江酒店推出的高價(jià)海景房、江景房、湖景房，體現(xiàn)的也是客房特色。其實(shí)，高星級(jí)飯店設(shè)立無(wú)樓層，處理房間內(nèi)的缸、火柴，洗滌枕芯被芯，增加綠色植物凈化房間空氣，以無(wú)為特點(diǎn)推出無(wú)客房；增加高樓層背街或樓層盡頭、遠(yuǎn)離電梯房間的隔音設(shè)備，降低房間噪音，以無(wú)噪音為特點(diǎn)推出無(wú)聲客房以及針對(duì)臨街客房，以窗外美景為特點(diǎn)推出的美景客房，體現(xiàn)的都是客房特色。

酒店裝修精致，客房布草質(zhì)量好、支紗高，在某個(gè)區(qū)域內(nèi)人氣點(diǎn)贊，也可以布草為賣點(diǎn)順勢(shì)推出“布草房”；再如，酒店位于城市中心，地理位置優(yōu)越，也可以優(yōu)越位置為賣點(diǎn)推出“城市中心房”；酒店總統(tǒng)套房裝修豪華，設(shè)施有檔次齊全，可以設(shè)施設(shè)備有檔次完善為賣點(diǎn)推出“精致總統(tǒng)房”?？傊?，酒店要“創(chuàng)造”客房特色造勢(shì)銷售。

體現(xiàn)客房文化

客房要與國(guó)內(nèi)外地域文化、宗教文化、歷史文化等有機(jī)融合體現(xiàn)文化性，讓客人不僅僅是居住客房，更多的是體驗(yàn)文化。

一些飯店將客房裝修裝飾與民族文化融合推出具有少數(shù)民族特色客房，如維吾爾族、蒙古族、回族、傣族、白族客房；也有些飯店融入異域文化，推出具有異域風(fēng)情的外國(guó)客房，如建造于20世紀(jì)20年代的上海和平飯店就有英國(guó)、美國(guó)、日本、法國(guó)、意大利、德國(guó)、印度、西班牙等九國(guó)特色套房；有名的東京帝國(guó)飯店既有豪華西式套房，又有鄉(xiāng)土情調(diào)和式套房。我國(guó)佛教普陀山腳下某高星級(jí)飯店，融入佛教文化推出“禪意房”，房間內(nèi)佛教氣息濃厚，中式風(fēng)格突出，環(huán)境靜心，眾多潛心修養(yǎng)者慕名而至。五岳之一衡山腳下一高星級(jí)飯店以送子觀音為主題，組合養(yǎng)生食療和朝拜祈福等服務(wù)推出送子房，頗受青年夫婦青睞。送子房清新雅致，融合宗教文化，客人可香湯沐浴、抄經(jīng)、品茶、禮佛，還可前往送子殿祈福、求神。筆者以為，與其說(shuō)送子房本身吸引人、誘惑人，不如講送子房體現(xiàn)的祈福文化激勵(lì)人，給人以慰藉。

體現(xiàn)客房服務(wù)

客房服務(wù)包括常規(guī)服務(wù)和個(gè)性服務(wù)。常規(guī)服務(wù)是前提，個(gè)性服務(wù)是升華。客房服務(wù)的亮點(diǎn)是在常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上突出個(gè)性服務(wù)。要想做好客房個(gè)性服務(wù)，要查看客史檔案、詢問(wèn)客人要求、傾聽(tīng)客人談話、觀察客人形色。就客房特點(diǎn)而言，可提供擦鞋、縫補(bǔ)衣服服務(wù)，提供不同類型的枕頭、嬰兒椅、嬰兒床、嬰兒盆服務(wù)，提供解酒茶水、洗切水果等服務(wù)，也可根據(jù)酒店實(shí)際提供寵物照看服務(wù)。

客房提供個(gè)性服務(wù)要尊重道德、符合實(shí)際、可行實(shí)施、投其所好。

體現(xiàn)體驗(yàn)價(jià)值

體驗(yàn)價(jià)值是指客人從酒店提供產(chǎn)品和服務(wù)中體會(huì)到的發(fā)自內(nèi)心的滿足。酒店客人體驗(yàn)價(jià)值從低到高分為生理體驗(yàn)層次、安全體驗(yàn)層次、社交體驗(yàn)層次、尊重體驗(yàn)層次、自我實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)層次五個(gè)等級(jí)。就客房本身和服務(wù)而言，關(guān)鍵要實(shí)現(xiàn)客人的體驗(yàn)價(jià)值，重點(diǎn)體現(xiàn)和創(chuàng)造客人的社交體驗(yàn)價(jià)值、尊重體驗(yàn)價(jià)值、自我實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)價(jià)值。

筆者發(fā)現(xiàn)，有一些低價(jià)房在高端商務(wù)酒店不太暢銷，其原因是無(wú)法滿足高端商務(wù)客人被尊重的體驗(yàn)需求。家庭套房在度假酒店出租率高，因?yàn)榧彝コ蓡T由此獲得較強(qiáng)歸屬感。再如，喜達(dá)屋集團(tuán)推出的SPG俱樂(lè)部計(jì)劃，即客人注冊(cè)成為SPG俱樂(lè)部會(huì)員，消費(fèi)積分達(dá)到相應(yīng)級(jí)別即可免費(fèi)獲得住房、客房升級(jí)、高規(guī)格禮賓服務(wù)、入住迎賓禮品、延遲退房、兌換合作航空公司機(jī)票等獎(jiǎng)勵(lì)。還有一些高星級(jí)酒店為貴賓提供快速入住、免查退房等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)的都是尊重體驗(yàn)價(jià)值，滿足了客人被尊重等心理需求?？傊头糠?wù)只有實(shí)現(xiàn)客人的體驗(yàn)價(jià)值，才能創(chuàng)造較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。