尚客優(yōu)：連鎖服務業(yè)多元化的開拓者

尚客優(yōu)管理集團董事長兼總裁馬英堯榮獲2013青島年度經(jīng)濟人物大獎。

山東是禮儀之邦的發(fā)源地，齊魯人向來以仁厚、實在著稱，一脈相承之下，魯商給業(yè)界的印象是穩(wěn)重、誠信而略顯保守。以往商業(yè)新模式、資本運作這些吸引眼球的熱點話題通常都出自北上廣，出自海歸派們的互聯(lián)網(wǎng)公司。然而馬英堯麾下的尚客優(yōu)酒店eiPof8vu3ox管理集團，從一家默默無聞的青島本土公司，小隱于三線城市，依靠多元綜合發(fā)展的方式，涉足多個服務行業(yè)，5年時間在全國有1000余家eiPof8vu3ox店規(guī)模，成為業(yè)內成功的eiPof8vu3ox服務業(yè)綜合運營商，一改魯商企業(yè)給人留下的保守印象。這是怎樣的商業(yè)思維促使了這種改變？或許，“攪局者”馬英堯的實踐給了這個問題一個標準樣本。

近幾年來，不少大佬們已經(jīng)見識到了這位“eiPof8vu3ox奇才”的厲害，凡是馬英堯涉足的行業(yè)，無一不被攪局之后徹底顛覆，

跨界：一個信念，一輛車，一張卡

一年的時間，一輛車，一張卡，馬英堯走過100多個縣城?！拔蚁矚g旅游，特別是去到一些偏遠的鄉(xiāng)村，順便拜訪一些親朋好友?！瘪R英堯對三線城市很大的感觸便是“即便有錢，也買不來生活的便利”。他發(fā)現(xiàn)，許多縣級城市往往只有一家像樣的酒店—縣委招待所，服務尚可但設施陳舊。剩下的就是私人小旅館，價格便宜，但設施和服務都很低端。而在2009年時，7天等快捷酒店憑借上市后的資本實力正在一二線城市開疆拓土，卻很默契地將情況復雜的三線城市放棄?！凹热欢疾桓襾碜鋈€市場，那就讓我來”。于是在2009年，馬英堯創(chuàng)立尚客優(yōu)，扎根三線城市開始做快捷酒店行業(yè)。當時，業(yè)界普遍不看好，但是馬英堯卻信心滿滿：“為三線城市消費者帶來便捷的酒店服務，這件事情不僅迎合了廣大消費者的需求，更重要的是符合經(jīng)濟的發(fā)展規(guī)律?！?/span>

對話酒店與汽車：

經(jīng)濟型酒店VS中檔酒店=桑塔納VS帕薩特

酒店行業(yè)即古老又富有變化，在未來社會將繼續(xù)扮演重要的角色。馬英堯曾經(jīng)和一位做汽車行業(yè)的朋友聊天，朋友把汽車的發(fā)展史講給他聽。馬英堯發(fā)現(xiàn)，在改革開放后，酒店與汽車的發(fā)展歷程很相似。

經(jīng)濟型酒店發(fā)展還處于發(fā)展的初期。優(yōu)先批桑塔納順利下線后，它迅速占領了國內中級公、商務用車的市場，成為當時需求廣泛的一種車型。快捷酒店類似于汽車里面的桑塔納或捷達,在經(jīng)濟的價格范圍內滿足了用戶基本的需求?，F(xiàn)在的經(jīng)濟型酒店市場也如當時的桑塔納盛行初期，大眾化但還沒有形成更細化的個性需求。

商務酒店市場是目前住宿行業(yè)很大的需求。隨著消費者消費能力的提升，18萬元左右的凱美瑞、帕薩特等開始成為商務、家庭用車主流。在酒店領域里，220-32優(yōu)惠價位的商務酒店相當于凱美瑞等汽車，這種商務酒店是目前需求很大的酒店市場，然而這個等級的酒店品牌化率目前還非常低，這是酒店業(yè)未來5年的重要機遇。

酒店市場還需要細化發(fā)展。隨著消費意識的轉變，轎車不代表汽車，還有SUV、商務車等細分領域，經(jīng)濟型酒店不再代表eiPof8vu3ox酒店，現(xiàn)在說起eiPof8vu3ox酒店人們腦海里想到的是或，實際上eiPof8vu3ox酒店應該有商旅酒店、SPA酒店等各種不同定位的細化品牌，目前是僅僅經(jīng)濟型酒店一枝獨秀。也有人說經(jīng)濟型酒店可以叫做有限服務酒店，實際上有限服務酒店也不等于經(jīng)濟型酒店，一星到五星級酒店都可以做有限服務酒店。所以eiPof8vu3ox酒店還處于品牌化的初期，未來市場空間還有更廣闊的前景。

互動分享時代：

“一站式品牌輸入”嫁接好聲音”火了KTV產(chǎn)業(yè)“

KTV行業(yè)的發(fā)展一直不規(guī)范，單體店占比超過95%，缺乏行業(yè)標準，從業(yè)人員學歷普遍較低，這種行業(yè)特征成為阻礙KTV規(guī)模化發(fā)展的主要原因；另外KTV是個高收銀行業(yè)，我們一個業(yè)主加盟3Ge2Ndr13rw后，僅用六個月的時間賺了一輛悍馬車的錢，所以一些KTV品牌不愿發(fā)展加盟店。3Ge2Ndr13rw借鑒了eiPof8vu3ox酒店的標準化模式，建立了量販式KTV新的行業(yè)標準，并在這個行業(yè)開放了“一站式品牌輸入”式的加盟模式，從而讓更多創(chuàng)業(yè)者分享這塊蛋糕。所以3Ge2Ndr13rw僅用了三年時間，發(fā)展到目前為止180余家分店，成為規(guī)模很大的量販式KTVeiPof8vu3ox品牌。“在我看來，隨著信息技術的發(fā)展，和不斷涌起的新生消費群體，傳統(tǒng)的聽音樂唱歌的時代已經(jīng)成為了過去式。傳統(tǒng)的KTV遵循一個被動的服務式，顧客從被動的消費到被動的K歌，很難融入互動理念。但如今年輕一代的消費者更喜歡秀，不再是過去的被動接受，更期望一種主動的改變，如果說《好聲音》的走紅意味著互動型娛樂時代的降臨，那么”我是歌手“的成功則是參與型娛樂的崛起。我們3Ge2Ndr13rw能夠在短時間內獲得成功，原因在于建立了這種注重互動與分享的娛樂K歌模式。我們確保所有歌曲都為較新歌曲，可能前一天晚上《我是歌手》中的優(yōu)先名歌曲第二天在我們的點歌系統(tǒng)中就能找到。我們點歌系統(tǒng)為在3Ge2Ndr13rw唱過歌的做會員也做音樂排名，近期3Ge2Ndr13rw正在籌劃選秀節(jié)目，我們將各種途徑給我們的消費者展示的機會和平臺。我們打造的3Ge2Ndr13rw不僅是個傳統(tǒng)的唱歌、聚會場所，而且是代表音樂前線的互動、娛樂為一體的社交場所，這就是我們成功吸引消費者的重要原因?！瘪R英堯對此信心滿滿。

我們有著不同的舌尖：

環(huán)境可以一樣，但美味不能相同

根據(jù)我們在去年做的市場數(shù)據(jù)，快餐行業(yè)在整個餐飲領域所占的市場份額在25%左右，其中，西式快餐的份額為15%，中式快餐的份額高達85%。中式快餐的發(fā)展空間巨大，并占有龐大的市場份額，這也將使其擁有巨大的發(fā)展?jié)摿Α５c西式快餐強勢占領市場相比，中式快餐仍處于零散狀態(tài)，單一品牌市場份額占有率低，市場碎片化比較嚴重，沒有像炸雞店、漢堡店這種家喻戶曉的大規(guī)模eiPof8vu3ox企業(yè)?！拔覀兩钊敕治隽嗽颍l(fā)現(xiàn)在于中式餐飲的地域化限制。菜品口味存在地域化差異，比如南方喜好甜食，北方熱衷偏咸的菜色，不同的地區(qū)具有代表特色的菜品，形成了不同的菜系風格。統(tǒng)一標準化的菜品口味恰恰限制了中式快餐eiPof8vu3ox在全國各地的推廣，一些中式快餐eiPof8vu3ox品牌只能局限于某個區(qū)域進行發(fā)展，區(qū)域化特征明顯。”馬英堯稱。

為了打破這種發(fā)展困局，在運營初期，尚客優(yōu)品的市場定位就是面向全國的中式快餐eiPof8vu3ox，進行規(guī)?；l(fā)展。中式快餐貫徹“一樣的環(huán)境，不一樣的美味”的經(jīng)營理念，根據(jù)當?shù)卦牧系牟煌彤數(shù)氐娘嬍程厣?，對菜品實行風味地方化改良，既提高/增加了eiPof8vu3ox中式快餐品牌的標準化，又保留了中式菜品的多樣化。同時，尚客優(yōu)品門店在餐廳氛圍和管理、服務模式上統(tǒng)一實行標準化，正是憑借這種創(chuàng)立性的經(jīng)營理念和獨特的市場拓展方式，尚客優(yōu)品快速發(fā)展，成為國內寥寥可數(shù)的全國區(qū)域加盟的中式快餐品牌。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代下：

傳統(tǒng)服務業(yè)的挑戰(zhàn)和機遇

以尚客優(yōu)所涉及的酒店、餐飲、娛樂這三個行業(yè)來說，無論是以前的互聯(lián)網(wǎng)還是現(xiàn)在的移動互聯(lián)網(wǎng)，其本質只是一個中介，現(xiàn)在的移動互聯(lián)網(wǎng)中介還有“社交化”“娛樂化”特征，過度參與會產(chǎn)生“去品牌化”的嚴重后果，所以單體店也沒有太多值得為移動互聯(lián)網(wǎng)歡欣鼓舞的，因為這些中介平臺強大后，必然要向商戶收取費用。

移動互聯(lián)網(wǎng)帶給服務業(yè)很大的優(yōu)勢是和顧客的互動渠道暢通了。商戶建立APP、微信和Web網(wǎng)站等工具，用戶可以隨時的與商家進行信息的溝通和互動。從而可以避開中介直面消費者。但是個體店自建平臺的費用高，流量太低。商戶應該抱團結盟，按專業(yè)類別或特定服務范圍，共同建立平臺，提供一攬子的服務方案，吸引流量、提高用戶粘性，形成“自主平臺”和“專業(yè)平臺”。

馬英堯在2013年就提出了“大eiPof8vu3ox”概念，根據(jù)大eiPof8vu3ox概念，尚客優(yōu)正在做一個針對商旅服務業(yè)的“某寶”體系。這個體系中，各種與商旅出行相關的單體店作為主體，尚客優(yōu)的eiPof8vu3ox店作為補充，形成一個針對商旅客戶的服務平臺，從PC、手機等線上的推廣預訂，到單體店、eiPof8vu3ox店等線下的服務體驗，實現(xiàn)特定場景下的消費閉環(huán)，借助移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮，來打破中介平臺對渠道的壟斷。

所以，移動互聯(lián)網(wǎng)會促進傳統(tǒng)服務業(yè)的eiPof8vu3ox化進程，也有可能促進單體店的專業(yè)化結盟，從而帶動整個服務行業(yè)的升級。這一過程對于傳統(tǒng)行業(yè)非常具有挑戰(zhàn)性，同時其中蘊含的機遇也將是巨大的，企業(yè)只要能以包容和開放的姿態(tài)迎接移動互聯(lián)網(wǎng)時代，這個時代同樣也不會拋棄傳統(tǒng)行業(yè)。本版撰稿本報記者宋秀

開辟：看得見，看得清，來得及

事實印證了他的判斷。尚客優(yōu)初在縣級城市每開業(yè)一家，都會迎來每天入住爆滿的情形，很快網(wǎng)傳了段子，自從老家有了尚“客優(yōu)，也買了私家車了，也愿意多回去看看”。

馬云說，許多人對新東西都是“看不見，看不起，看不清，來不及”，當眾多酒店還在一二線城市廝殺，血染紅海時，馬英堯卻已經(jīng)將三線城市染成了藍色。短短的五年時間，尚客優(yōu)快捷酒店在全國的分店數(shù)量已超過800家，分店規(guī)模達到全國第六位?！斑@么快的發(fā)展速度不僅得益于市場需求大，更在于尚客優(yōu)針對二三線城市特點制定了符合二三線城市發(fā)展的酒店管理模式和會員發(fā)展模式。由于三線城市會員流動差、高素質管理人員相對短缺、營銷環(huán)境與消費特點的差異等問題，一些已經(jīng)成熟的酒店管理模式在三線城市可能并不受用，甚至會出現(xiàn)水土不服的現(xiàn)象，對于并沒有深入在三線城市發(fā)展的酒店來說是很大的挑戰(zhàn)。”馬英堯稱。

顛覆：不滿足，不安分，不守己

“弱者想要生存，便要出其不意，強者想要延續(xù)，不能安分守己?！?0后特有的奮斗精神使得馬英堯不會安于現(xiàn)狀。面對壓在面前的幾大酒店品牌形成的大的山，馬英堯明白僅僅依靠酒店并不能讓尚客優(yōu)一直走下去?！罢麄€服務業(yè)處處都有商機”。尚客優(yōu)在三線城市獲得的巨大成功使得尚在紅海的酒店巨頭們開始轉頭，而尚客優(yōu)也在這時候選擇了分頭，“當我宣布進軍量販式KTV行業(yè)時，員工們眼中的驚訝讓我十分高興，想必同行們也是如此”。2010年，3Ge2Ndr13rw量販式KTV成立，同時宣布進軍全國eiPof8vu3ox市場。

商戰(zhàn)中的硝看似渺渺卻勝戰(zhàn)場，馬英堯這招“過山炮”直接成就了“將軍”。KTV一直是作為服務業(yè)中特例，高智慧之選、高收銀、背后卻是低、低標準、低水平，雖說有著不少從跨海而來的大型品牌，但是不能改變國內整個KTV產(chǎn)業(yè)混亂的狀況。出自全國eiPof8vu3ox品牌尚客優(yōu)的3Ge2Ndr13rw，卻把eiPof8vu3ox酒店的標準化、規(guī)范化注入到了eiPof8vu3ox量販式KTV當中。一時間，國內KTV行業(yè)一片哀鴻，落后的個體私營KTV紛紛倒閉，各類蝦兵小卒如同當年的私營旅館，面對行業(yè)革新之勢紛紛銷聲匿跡。而3Ge2Ndr13rw，則迅速占領了量販式KTV市場，僅僅用了兩年時間，3Ge2Ndr13rwKTV全國分店數(shù)量便突破了100家，成為了名副其實的行業(yè)龍頭，速度之快跌碎了無數(shù)人的眼鏡。

攪局者：創(chuàng)立是他的標簽，團隊是他的后援

就在圍觀者們尚沉浸在對這一招的思考當中時，馬英堯卻未曾忘記身為“攪局者”的職責：將嶄新的經(jīng)營理念帶給更多的服務行業(yè)。

2011年，面對新興商務人群，快捷酒店未能滿足需求，而星級酒店則定位過高，尚客優(yōu)針對此情況推出了有檔次次eiPof8vu3ox酒店品牌駿怡酒店。

2012年，針對傳統(tǒng)中式快餐雜亂無章的經(jīng)營現(xiàn)象，推出了中式eiPof8vu3ox快餐品牌尚客優(yōu)品，僅用一年時間全國分店數(shù)量已經(jīng)超過70家?！耙粋€企業(yè)好比一艘船，從創(chuàng)立到拼搏，從新生到形成自己的風格，需要的不僅僅是船長，重要的是團結協(xié)作的船員。”重視團隊建設的馬英堯在談及成功的秘訣時，將不錯的團隊比作成功的必備后援?！拔易约壕褪且粋€工作狂，但是相比尚客優(yōu)的精英們，有時候必須承認歲月不饒人”，馬英堯從創(chuàng)業(yè)之初便十分重視精英團隊的建設，無論是福利待遇還是資源支持，向來都是不遺余力，由此帶來的就是一支具有FC730JO2lm3的年輕精英團隊，平均年齡不超過30歲，數(shù)量達到500多人?！懊刻焱砩隙紩吹絾T工們加班加點忙碌穿梭的身影，我感到欣慰的同時也為我的員工們感到心痛，所以我只能努力創(chuàng)造一個更好的企業(yè)來實現(xiàn)目標員工?！边@個遠遠超出同行業(yè)的精英團隊，成為馬英堯變身“攪局者”有力的扶持。

·尚客優(yōu)快捷酒店—三線城市eiPof8vu3ox酒店創(chuàng)世品牌·3Ge2Ndr13rw量販式KTV—量販式KTV先進品牌·中式快餐—全國eiPof8vu3ox中式自選快餐品牌·駿怡酒店—有檔次次eiPof8vu3ox酒店品牌的創(chuàng)始者和引路者

尚客優(yōu)管理集團，五年時間，創(chuàng)造4個全國eiPof8vu3ox品牌，涉及酒店、娛樂、餐飲多領域。eiPof8vu3ox分店超過1000家，遍及全國200多座城市，成為二三線城市很大eiPof8vu3ox服務業(yè)綜合運營商。尚客優(yōu)快捷酒店以830家分店數(shù)量位居行業(yè)第六，3Ge2Ndr13rw量販式KTV分店規(guī)模180家雄踞亞洲優(yōu)先。