從員工滿意出發(fā)的連鎖營銷管理

??? ES（員工滿意）。這是現代企業(yè)營銷觀念的一個新的視角。是“服務導向”的內部循環(huán)起點。
??? 對連鎖企業(yè)來講，競爭的核心內容是“人”。這里的“人”既包括了連鎖企業(yè)的消費者，又包括了連鎖企業(yè)的員工。連鎖企業(yè)一方面要占領市場，也要擁有人才，另一方面要把顧客和員工處于同等重要的位置看待。訓練有素、具有服務導向意識的員工，比原材料、成品本身和制作技術等資源更加重要。對“人”的重視導致了連鎖企業(yè)越來越重視內部的營銷過程?，F在，內部營銷已被視為連鎖企業(yè)外部營銷成功的先決條件，是營銷管理的重要內容。

一、內部營銷的概念-ES（員工滿意）
??? 內部營銷的整體目標是雙重的：
??? (1)它確保員工受到激勵，追求顧客導向和服務意識。在營銷活動中以兼職營銷者的身份成功完成他們的工作。
??? (2)吸引和留住素質合格的員工。當然，首要的目標是管理員工并實施內部活動以激勵他們從事“兼職營銷”的行為。

二、內部營銷的內容
??? 內部營銷包含兩種類型的管理過程：態(tài)度管理和溝通管理。
??? 態(tài)度管理是內部營銷的關鍵性組成部分。
??? 經理、一線員工和后勤人員需要有充分的信息來完成與他們職位相符合的工作，為內部和外部的顧客提供服務。他們需要的信息包括：崗位規(guī)章制度、產品和服務的性質、向顧客作出的或者是由廣告和銷售人員作出的提高/增加。
??? 內部營銷也以互動式的探討為主，而不是上對下單向的溝程。

三、內部營銷活動
??? 內部營銷是一種如何管理人的哲學，也是一種使系統(tǒng)發(fā)展服務文化的方法。
??? 1．培訓
??? 2．管理支持和內部的互動溝通
??? 管理者的管理支持可以有多種形式，如：
??? (1)在日常管理行為中，保持正式培訓方案的連續(xù)性。
??? (2)調動下屬的積極性是日常管理任務的一部分。
??? (3)讓下屬參與計劃和決策。
??? (4)正式的和非正式的互動行為，向下屬反饋信息，進行雙向溝通。
??? (5)創(chuàng)造一種開放式和鼓勵式的內部氣候環(huán)境。
??? 通常，人們在接受培訓返回原工作崗位后，上級對他們所學的知識并沒有給予應有的關心，只是員工自己在實現新的想法。沒有人關心培訓的效應。而管理者在日常工作中體現的管理風格對工作環(huán)境和內部氣候有即時的影響。在這種情況下，員工的任何新的想法和有利態(tài)度的效應都會迅速消磨掉。
??? 3．內部大眾溝通和信息支持
??? 4．人事管理工具和人力資源管理
??? 工作說明書、招聘程序、個人經歷、薪金、獎金、分紅制度、激勵方案以及人事管理工具要追求內部營銷的目標。
??? 5．內部大眾溝通
??? 6．市場研究
??? 企業(yè)只有不斷地與顧客溝通，才能知道企業(yè)存在的管理、服務、產品迎合市場的情況，改進服務及產品質量并發(fā)現新的市場機會。
??? 內部市場研究要注重員工對操作過程、管理程序、產品質量、勞動效率等方面的意見反饋，進而了解員工對“兼職營銷者”工作和服務導向業(yè)績的態(tài)度。