服務(wù)語言的魅力

服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好處，點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這裏得到尊重，得到放鬆，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意願(yuàn)和對(duì)餐廳的意見。
（2）有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢(shì)，沒有語言的配合。
（3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。
（4）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由於靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明瞭的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。
（5）普通話服務(wù)。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要採用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話，以便於用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。

2.程式上的要求

（1） 賓客來店有歡迎聲。
（2）賓客離店有道別聲。
（3）客人幫忙或表場(chǎng)時(shí)，有致謝聲。
（4）客人欠安或者遇見客人的時(shí)候，有問候聲。
（5）服務(wù)不周有道歉聲。
（6）服務(wù)之前有提醒聲。
（7）客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。

在程式上對(duì)服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利於檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)範(fàn)性。

服務(wù)語言分類及其運(yùn)用

1.稱謂語

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。
這類語言的處理，有下列要求；
（1） 恰如其分。
（2） 清楚、親切。
（3） 吃不準(zhǔn)的情況下，對(duì)一般男士稱先生，女士小姐。
（4） 靈活變通。
例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時(shí)應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時(shí)就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客初次來用餐，稱其為先生是對(duì)的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，並以此相稱呼。在平時(shí)接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會(huì)議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。

2.問候語

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！聖誕好！國慶好！中秋好！新年好！
這類語言的處理，有下列要求：
（1）注意時(shí)空感。問候語不能是“先生你好！”一句話，應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感，不然客人聽起來就會(huì)感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時(shí)如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。
（2）把握時(shí)機(jī)。問候語應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，一般在客人離你1.5米的時(shí)候進(jìn)行問候合適。對(duì)於距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。
（3）配合點(diǎn)頭或鞠躬。對(duì)客人光有問候，沒有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里？”的時(shí)候，僅僅用一個(gè)遠(yuǎn)端手勢(shì)表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢(shì)，又對(duì)客人親地說：“先生請(qǐng)一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會(huì)好得多。
（4）客人進(jìn)門不能首先說“請(qǐng)問您幾位？”“請(qǐng)問您用餐嗎？”這時(shí)我們只宜表示歡迎，然後說“先生，請(qǐng)隨我來！”到了大廳或者電梯裏後，才能深入詢問。例如“先生，我怎麼稱呼您？”當(dāng)對(duì)方說“我姓劉?！蹦屈N“劉先生您今天幾位呢？……”這樣的話題就可以深入下去了。

3.徵詢語

徵詢語確切地說就是徵求意見詢問語。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個(gè)盤可以撤了嗎？小姐，您有什麼吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？
徵詢語常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程式，如果省略了它，會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。徵詢語運(yùn)用不當(dāng)，會(huì)使顧客很不愉快。例如，客人己經(jīng)點(diǎn)了菜，服務(wù)員不徵詢客人“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時(shí)客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，你這樣做，客人就會(huì)不太高興。
服務(wù)員在撤盤的時(shí)候，應(yīng)該運(yùn)用徵詢語。對(duì)此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點(diǎn)，還沒食用，服務(wù)員既不徵詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食??！

所以這類語言使用時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：
（1）注意客人的形體語言。例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候，或從坐位上站起來的時(shí)候，或招手的時(shí)候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說“先生/小姐，請(qǐng)問我能幫助您做點(diǎn)什麼嗎？”“先生/小姐，您有什麼吩咐嗎？”
（2）用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的徵詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。
（3）應(yīng)該把徵詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程式，先徵詢意見，得到客人同意後再行動(dòng)，不要自作主張。

“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！辈惋嬈髽I(yè)應(yīng)對(duì)服務(wù)語言的藝術(shù)化與標(biāo)準(zhǔn)化引起高度的重視。

4．拒絕語

例句：你好，謝謝您的好意，不過……承蒙您的好意，但恐怕這樣會(huì)違反酒樓的規(guī)定希望您理解。
這類語言使用時(shí)有下列要求：
（1）一般應(yīng)該先肯定，後否定。
（2）客氣委婉，不簡(jiǎn)單拒絕。

四川有個(gè)美食家羅亨長先生，20世紀(jì)90年代初在挨近四川文化廳、電視臺(tái)的長順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店“吞之乎”。不少客人到這裏就餐，放得開，很隨意，還經(jīng)常善意地出一些題目來難為老闆。有一次客人說：“亨長，有沒有炮彈？來一份！”亨長馬上接過話來說：“有！有！我這裏有泡鹽蛋、泡皮蛋，二流炮彈，給您來一份？”沒有難倒亨長，一會(huì)客人又說：“亨長你這有炮彈，還有沒有月亮？”亨長叫服務(wù)員把窗子打開，擱一盆水在窗子旁，唱道：“天上有個(gè)太陽，水中有個(gè)月亮?！庇謱?duì)著後堂鳴堂叫菜，“上一盤推紗望月！”菜端出來了，原來是一盤“竹蓀鴿蛋”，亨長向客人解釋，竹蓀表示紗窗，鴿蛋代表月亮，所以叫“推紗望月”，於是滿座啞然失笑，大喜過望。亨長說，老闆應(yīng)該與客人多交流，也可以通過幽默的方式來調(diào)節(jié)氣氛，總之儘量不要拒絕客人的要求。不過，服務(wù)員通常不能與客人開這樣玩笑，在商業(yè)交往中要講一個(gè)對(duì)等的原則。但是這樣的思維方式很值得借鑒。

5．指示語

例句：先生，請(qǐng)一直往前走！先生，請(qǐng)隨我來！先生，請(qǐng)您稍坐一會(huì)，馬上就給您上菜。
這類語言使用時(shí)有下列要求：
（1）避免命令式。例如，客人等不及了走進(jìn)廚房去催菜，如果採用“先生請(qǐng)你出去，廚房是不能進(jìn)去的！”這種命令似的語言，就會(huì)讓客人感到很尷尬，很不高興，甚至?xí)c服務(wù)員吵起來。如果你這樣說：“先生您有什麼事讓我來幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來好嗎？”可能用處就會(huì)好得多。
（2）語氣要有磁性，眼光要柔和。指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光要柔，才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。
（3）應(yīng)該配合手勢(shì)。有些服務(wù)人員在碰到客人詢問地址時(shí)，僅用簡(jiǎn)單的語言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。正確的做法是運(yùn)用明確和客氣的指示語，並輔以遠(yuǎn)端手勢(shì)、近端手勢(shì)或者下端手勢(shì)，在可能的情況下，還要主動(dòng)地走在前面給客人帶路。

6．答謝語

例句：謝謝您的好意！謝謝您的合作！謝謝您的鼓勵(lì)！謝謝您的誇獎(jiǎng)！謝謝您的幫助！謝謝您的提醒！
這類語言的使用，有下列要求：
（1）客人表揚(yáng)、幫忙或者提意見的時(shí)候，都要使用答謝語。
（2）要清楚爽快。

就餐客人提出一些菜品和服務(wù)方面的意見，有的意見不一定提得對(duì)，這時(shí)有的服務(wù)人員就喜歡去爭(zhēng)辯，這是不對(duì)的。正確的做法是，不管他提得對(duì)不對(duì)，我們都要向表示：“好的，謝謝您的好意！”或者“謝謝您的提醒！”客人有時(shí)高興了誇獎(jiǎng)服務(wù)