干洗店客戶(hù)投訴管理體系的建立

干洗店客戶(hù)投訴管理的基本原則

1．防止性原則

干洗店員工應(yīng)該認(rèn)識(shí)到滿(mǎn)足客戶(hù)需求、避免投訴發(fā)生是投訴行為管理的較佳方式。對(duì)此，開(kāi)干洗店應(yīng)該組織各種形式的活動(dòng)，來(lái)培養(yǎng)“以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)”、“客戶(hù)至上”的員工意識(shí)，并通過(guò)調(diào)查研究、與客戶(hù)溝通等方式，了解和識(shí)別客戶(hù)明示的或隱含的需求，及時(shí)向全體員工傳達(dá)、交流、落實(shí)，以求減少投訴的發(fā)生。服務(wù)好顧客才能減少投訴，提升干洗店?duì)I收。

2．鼓勵(lì)性原則

干洗店加盟市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究表明，每開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)，其成本是保護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的5倍，而流失一個(gè)老客戶(hù)的損失，只有爭(zhēng)取10位新客戶(hù)才能彌補(bǔ)。因此，干洗店加盟連鎖門(mén)店應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)客戶(hù)在面臨問(wèn)題時(shí)能夠向有關(guān)部門(mén)投訴。例如，海爾公司告訴它的客戶(hù)，“如果你使用我們的產(chǎn)品很滿(mǎn)意，請(qǐng)告訴你的朋友；如果你不滿(mǎn)意，請(qǐng)告訴我們”，這是值得眾多企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒的。

3．透明性原則

加盟干洗店要讓客戶(hù)知道如何投訴并遞交所有的信息，例如在報(bào)刊、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、宣傳資料上公布投訴電話，和客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的一切資料上都提供投訴方式，制作一本如何投訴的小冊(cè)子，讓客戶(hù)知道投訴進(jìn)展?fàn)顩r，在扣信息，及時(shí)通知客戶(hù)投訴處理的結(jié)果，等等。

4．便利性原則

干洗加盟店讓客戶(hù)在供應(yīng)鏈的任何一點(diǎn)都可以容易投訴，例如提供多種投訴渠道（如口頭、書(shū)面、電話、網(wǎng)絡(luò)等），設(shè)立免費(fèi)撥打電話（如800電話），全天候處理投訴，授權(quán)一線員工處理投訴（如業(yè)務(wù)員、送貨員、維修人員），簡(jiǎn)化流程，加快反映的快速，等等。

5．公平性原則

做到客戶(hù)投訴行為管理應(yīng)該對(duì)客戶(hù)和員工都是公平的。確?？蛻?hù)得到公平的對(duì)待，無(wú)論他是老客戶(hù)還是新客戶(hù)，是重點(diǎn)客戶(hù)還是普通客戶(hù)，是當(dāng)面投訴還是電話投訴。同時(shí)，也要確保被投訴的員工得到公平的對(duì)待，他有權(quán)利知道投訴的真相，也有權(quán)對(duì)投訴進(jìn)行申訴。做到公平性并不會(huì)增加多少干洗店成本，反而會(huì)獲取更多的顧客，那么你說(shuō)干洗店賺得到錢(qián)嗎？

6．全員性原則

干洗店加盟總部高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視并積極參與投訴行為管理，包括制定投訴管理方針和目標(biāo)，在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行溝通、宣傳，讓全體員工認(rèn)識(shí)到妥善處理客戶(hù)投訴行為的重要性。員工則應(yīng)當(dāng)明確自己的崗位職責(zé)，承擔(dān)起對(duì)投訴行為管理的責(zé)任。不僅如此，員工還應(yīng)當(dāng)參與到有關(guān)決策活動(dòng)中去，積極、自愿地為實(shí)現(xiàn)企業(yè)投訴行為管理目標(biāo)作出貢獻(xiàn)，在解決客戶(hù)投訴過(guò)程中得到滿(mǎn)足感。