干洗店加盟連鎖客戶投訴的處理程序

相關(guān)研究表明，爭取一位新客戶所花費(fèi)的費(fèi)用是保住一位老客戶所花干洗店成本的5-6倍。因此，干洗店加盟連鎖門店應(yīng)制定一套規(guī)范的處理程序，以使所有的投訴都能快速、公平地得到解決。在處理客戶投訴意見時。

1．受理

受理投訴是處理投訴的開端，為確保投訴處理的正常進(jìn)行，應(yīng)設(shè)置專門的人員來接待客戶的投訴。

設(shè)置專門的人員來接待客戶的投訴，一方面可使客戶感受到干洗加盟店很重視客戶；另一方面可避免出現(xiàn)因受理干洗店加盟人員的不固定而使投訴程序繁瑣的情形出現(xiàn)。如果客戶是經(jīng)過信函、電子郵件等非直接對話方式進(jìn)行投訴的，負(fù)責(zé)接待客戶投訴的人員應(yīng)立即與該客戶聯(lián)系，告知他有關(guān)投訴的信息已經(jīng)收到，并已經(jīng)進(jìn)入處理程序，會隨時向他通報新的處理結(jié)果。

2．傾聽

加盟干洗店面對客戶的投訴，接待人員要認(rèn)真傾聽，并詳細(xì)記錄客戶投訴登記表，記錄完畢后應(yīng)讓客戶確認(rèn)并在上面簽字。投訴登記表應(yīng)記錄投訴者的詳細(xì)信息，包括姓名、住所、電話、性別、民族、宗教信仰；記錄被投訴的服務(wù)內(nèi)容等信息；記錄被投訴者的姓名或崗位工號；記錄投訴的事由或事情的經(jīng)過；記錄客戶的投訴處理要求；并記錄接待人員的姓名。

3．感謝與道歉

開干洗店必須聽完客戶的傾訴后，要真誠的向客戶感謝與道歉。不要急于向客戶辯解或答復(fù)，而是真誠地感謝他對門店的關(guān)注與信任，然后就門店的產(chǎn)品或服務(wù)給客戶所帶來的不便和麻煩致以誠摯的道歉。

4．初步評估

干洗店根據(jù)客戶的投訴初步評估，在充分了解客戶的投訴內(nèi)容后，接待人員應(yīng)判斷，如果在其權(quán)限范圍內(nèi)即可做出投訴處理方案的，可立即做出處理方案并與客戶協(xié)商；若客戶接受該處理方案，就應(yīng)立潔執(zhí)行該方案。如果接待人員在其權(quán)限范圍內(nèi)無法立即做出投訴處理方案的，應(yīng)立即向門店內(nèi)有該項(xiàng)職權(quán)的人士報告，并著手進(jìn)行投訴調(diào)查，同時應(yīng)將洗衣店對投訴講行調(diào)查的事情本身向投訴的客戶通報，說明原因和確切解決時間，到時主動約見客戶。

5．核實(shí)調(diào)查

投訴調(diào)查應(yīng)當(dāng)盡可能調(diào)查所有有關(guān)投訴的背景和信息。調(diào)查時應(yīng)選派合適的人員組成投訴調(diào)查組。調(diào)查組可以向門店有關(guān)工作人員、其他客戶、投訴的客戶、被投訴人員、有關(guān)部門等了解情況。這一舉動對干洗店?duì)I收有直接提升的作用，并對將來的干洗店品牌有著長足的作用。

6．提出解決方案

制定處理方案時，應(yīng)依據(jù)本門店相關(guān)制度、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律規(guī)定。調(diào)查組在進(jìn)行詳盡的調(diào)查后，決定是賠償，還是培訓(xùn)客戶指導(dǎo)使用等處理方案。

7．與客戶協(xié)商

接待人員及時將調(diào)查結(jié)果和擬處理方案告知客戶。如客戶同意，則把處理意見登記在《客戶投訴登記表》上并讓客戶簽名確認(rèn)。如果客戶不同意，要與客戶協(xié)商解決，在合理合法的前提下，盡量滿足客戶的要求。如果確實(shí)無法和客戶就解決投訴達(dá)成一致意見的，則立即引薦給干洗店創(chuàng)業(yè)者解決，以期圓滿解決客戶投訴。如果有被投訴人員的，接待人員還應(yīng)將處理方案告知被投訴人員。

8．實(shí)施處理方案

如果客戶接受處理方案，則應(yīng)立即實(shí)施該方案，并將實(shí)施結(jié)果進(jìn)行記錄。如果客戶和門店不能終解決投訴問題，應(yīng)告知客戶其他可以采取的內(nèi)部或外部解決手段，并記錄在案，進(jìn)行追蹤，一直到投訴的終解決。同時，如果客戶投訴是經(jīng)過消費(fèi)者協(xié)會或工商行政管理部門進(jìn)行的，門店還應(yīng)將處理過程、方案和結(jié)果向這些部門通報。在客戶層面，投訴的處理程序到此就結(jié)束了。但在門店內(nèi)部，還要完成后面的程序。

9．總結(jié)與改善

干洗店加盟連鎖門店應(yīng)每隔一段時間對所發(fā)生的投訴進(jìn)行歸類分析評估，并將有關(guān)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)告知有關(guān)工作人員，提高投訴處理的規(guī)范性。

歸類分析評估是分析投訴的問題類別、發(fā)生投訴的原因和責(zé)任、投訴處理方案等內(nèi)容，確定各類投訴是偶然還是經(jīng)常發(fā)生的，門店可以采取何種措施來除去投訴潛在的起因，盡可能減少同類投承再次發(fā)生，并研究處理該類投訴的好方式。